Corso a Roma 30 Aprile 2016: dalla clinica allo sviluppo del reddito

Il nuovissimo corso, tutti i particolari qui: http://www.odontoline.it/bortolini.html

 

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Dal dentista: quando i pazienti “tirano indietro” sui pagamenti

Dal forum “Gestione dello studio”, di Odontoline.it, di cui sono il Moderatore, pubblico la mia risposta ad un topic intitolato “Pazienti che non pagano”, il cui autore così scrive: “Buongiorno, come vi comportate voi con pazienti che non pagano e spariscono? Avete utilizzato dei metodi come la cessione o recupero del credito? Se si a quali società vi siete rivolti?”. L’argomento è ovviamente di grande attualità. Pubblico la mia risposta, corredata da un esempio di un foglio di calcolo per Excel visibile in calce all’articolo.

“I tempi sono difficili e molti “tirano indietro” sui pagamenti per cause di forza maggiore. Del resto, la gestione di incassi dilazionati dai clienti è da sempre connaturata alla vostra professione e, come si dice, “di necessità si deve far virtù”. Questo problema non si affronta centrando l’attenzione sui singoli casi (le “fregature”), di solito sono poche e per sperare di evitarle ci si affida al “naso”. Un margine di prestazioni non pagate comunque è del tutto naturale, ma non dovrebbe superare il 10% dell’eseguito, ed è già davvero troppo.

L’approccio deve essere globale, centrato cioè sulla massa dei pazienti in cura, fra i quali ci sarà chi paga “lento” e chi paga “rock”: i secondi sovvenzionano i primi, l’importante è riuscire a incassare quanto serve per fare fronte ai propri impegni di pagamento a fine mese. Questo approccio globale è da tempo fra gli argomenti dei miei corsi. Servono però dei numeri, ma che siano chiari, altrimenti si perde tempo e magari si sbaglia pure.

Ad esempio, se si potesse sapere a quanto deve ammontare l’incasso minimo mensile da ottenere dai singoli pazienti che vengono in studio per far fronte al proprio fabbisogno, si potrebbe scoprire che se un paziente versa poniamo tre volte quell’ammontare, ad altri due che in quel mese non riescono a versare si possono offrire le prestazioni necessarie senza soffrire. Il mese dopo, magari, i due “beneficiati” verseranno, avviando una specie di “staffetta” che occorre monitorare per accorgersi se si sta autoalimentando.

Allego uno schema per fare il conteggio menzionato, è un’immagine di un foglio Excel che ognuno si potrà replicare. A chi lo farà, suggerisco di fare diverse prove cambiando i valori su fondo giallo, e in particolare quello contrassegnato con la lettera F. Non mancheranno interessanti scoperte.”

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Rendimento dello studio dentistico: un caso di successo grazie ad una vera informatica gestionale

Presento un’elaborazione dei dati di uno studio dentistico mio cliente (è l’immagine visibile al fondo dell’articolo). Per “mio cliente”, s’intenda questo: i titolari dello studio, dottore e moglie, quarantenni, hanno partecipato ai corsi organizzati da Odontoline.it, prima quello di una giornata, poi i due pratici nei quali hanno ricevuto i software Excel da me programmati per la gestione quotidiana della contabilità interna, della fiscalità e dei ricavi e costi delle operazioni cliniche. Finito il periodo di assistenza compreso nelle quote dei due corsi pratici, i titolari hanno continuato con me un rapporto a pagamento, che include un’attività di revisione dei loro dati. Tutto questo ha avuto inizio nel novembre 2013. Lo studio è un monoprofessionale con due poltrone sito nel Nord Ovest Italia. Il dottore esegue tutte le prestazioni, incluse quelle di igiene e profilassi, mentre per l’ortodonzia si avvale di un collega consulente.

Come è noto a chi ha un po’ di preparazione informatica e ha un po’ riflettuto sulla gestione del suo studio, la maggior parte dei gestionali odontoiatrici “del commercio” è da ritenersi parecchio carente sul piano amministrativo e del controllo di gestione. Ad avviso di chi scrive, non si può comunque pretendere più di tanto da questi programmi “universalistici”, i quali riescono in ogni caso a fornire validi e necessari supporti al dentista, quali la documentazione clinica, la scrittura automatizzata di testi, la contabilità del singolo paziente e, cosa assai importante e complessa da gestire con l’informatica, la fatturazione delle prestazioni. Per amministrare lo studio, cioè per sapere come davvero stanno andando le cose, e come stanno per andare, servono dei programmi specialistici, da inserirsi fra il “gestionale” e l’opera del commercialista, che ne rimangano però del tutto indipendenti e ulteriori. Uscire da questo schema facendo delle commistioni, da ritenersi innaturali, fra le funzioni e le procedure dei tre sistemi amministrativi appena menzionati, porterà inevitabilmente a non avere il necessario controllo della situazione, a non sapere bene cosa fare per i prezzi, gli acquisti, le spese, le tasse.

Tornando al nostro “caso”, questo studio ha recepito il messaggio che da tempo sto inviando ai dentisti: occuparsi in prima persona del controllo economico e dell’amministrazione. E con il necessario impegno. Ogni tentativo di negazione o ridimensionamento di questo principio, si è dimostrato fallimentare. Certo che se un dentista, come nel caso che sto presentando, ha la fortuna di avere il coniuge disponibile, o comunque può affidare queste attività a un alter ego, allora può continuare a pensare solo all’odontoiatria. Altrimenti no. Ho visto dentisti che, venuti ai miei corsi e ricevuti i programmi, hanno pensato di delegare a un normale dipendente la gestione del sistema. Non hanno ottenuto risultati. Al più, si può delegare qualche parte dell’inserimento dati negli studi grandi, ma ricontrollandone l’esecuzione, perché, si ricordi, nessun dipendente può (e nemmeno deve!) essere tanto interessato ai conti dello studio quanto lo è il titolare. Torniamo adesso davvero al “caso”. La prima “mossa” è stata quella di assumere in capo ai titolari ogni responsabilità di gestione e rendicontazione dei dati amministrativi, e di rapporto con i fornitori, revocandola all’assistente da tempo delegata, che la svolgeva usando la “prima nota” del gestionale, passando ai software specialistici. L’anno dopo, il 2014, gli incassi sono aumentati di circa 70 mila Euro a parità di produzione eseguita. Perché è successo? Al di la delle spiegazioni puntuali, che comunque i software ben mostrano, è proprio “l’occhio del padrone” che, in questo caso, ingrassa non il cavallo ma la borsa. L’imponibile fiscale del 2014 è ovviamente aumentato, di circa 30 mila Euro, e quello del 2015 in formazione sarà dell’ordine dei 110 mila Euro. Nel 2012 era meno di 50 mila. Al 1/1/14 lo studio aveva nei suoi conti circa 40 mila Euro, oggi, mentre scrivo, ne ha 127 mila.

E cosa ne avranno fatto, questi titolari, dei miei software per la misura del “Rendimento”? Li hanno usati con scrupolo e continuità, ottenendo le informazioni utili per prendere decisioni in sicurezza: riorganizzare il lavoro, chiedere di più per le prestazioni, eliminare le attività in perdita, rivedere i rapporti con il consulente, iniziare un nuovo leasing e tante altre meno appariscenti ma certamente, come si vedrà, portatrici di guadagni. Oggi, con il software da me programmato e in uso in questo studio, è stata generata, in qualche minuto, questa tabella Pivot, che meglio di ogni parola spiega perché questo studio ha ora più soldi in banca. Ricordo che: il rendimento è il guadagno, e non dipende da entrate e uscite; l’imponibile fiscale non mostra quanto guadagni, ma al più approssima il flusso di cassa; il guadagno dell’attività dipende dalla somma algebrica dei guadagni e delle inevitabili perdite di tutte le prestazioni che si eseguono. Faccio infine presente che, se uno studio non ha un margine di guadagno sulle pure operazioni (cioè al lordo di prelievi personali e imposte) di almeno il 40%, si indebita. La tabella mostra il risultato economico dei primi cinque mesi dell’anno, distinto per categoria di prestazioni (la Pivot può far vedere, solo “toccando” i quadratini con il +, i risultati delle singole prestazioni delle varie categorie), che include le imposte (per il 2015 sono “caricati” 40 mila Euro di tasse annuali). Gli importi del rendimento alla riga “Totale”, sono quindi quelli utilizzabili per se stessi. Cliccare sulla seguente immagine per osservare la tabella Pivot:

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“Embezzlement” a Milano, 8 Novembre

Sabato 08/11/2014 a Milano, si terrà la nuova edizione del mio corso di un giorno, con lavoro pratico e consegna di software, come sempre organizzato da Odontoline.it, le iscrizioni saranno ancora aperte per pochi giorni. L’applicazione dei contenuti e degli strumenti software del corso è in grado di produrre rapidi miglioramenti in relazione agli aspetti della professione collegati al denaro.

Oltre a quanto si potrà desumere dal programma, consultabile qui, (programma completo del corso), il Relatore informa che sarà trattato:

 

– Prevenzione delle appropriazioni indebite. Negli Stati Uniti è consolidata opinione che un dentista abbia, nella sua carriera, 60% di probabilità di cadere vittima di appropriazione indebita degli incassi da parte di collaboratori disonesti (“embezzlement”). Il valore medio di queste frodi si ritiene pari a 100.000 $. Non si vede perché da noi debba essere diverso. Si consideri che, con la crisi, sempre più persone saranno spinte a cercare immediate e facili soluzioni ai loro problemi. Il Relatore concorda con i suoi colleghi americani sui dati della diffusione del fenomeno, avendola rilevata di persona in numerose occasioni. Gli importi annuali degli ammanchi fraudolenti possono essere clamorosi, anche in studi “piccoli”, e quando la liquidità scarseggia pur in presenza di un normale flusso di pazienti, la prima domanda in ordine logico da porsi dovrebbe essere: qualcuno sta approfittando della fiducia concessagli? Esistono alcuni sintomi che possono far rilevare queste situazioni, e delle azioni pratiche e immediate che le possono far cessare: per la prima volta in questo corso sarà discusso l’argomento e presentato uno strumento d’uso quotidiano per la prevenzione del problema, unitamente all’indicazione dei “requisiti minimi” di attenzione che il dentista dovrebbe possedere.

 

– Fisco. Verrà riproposto “il decalogo”, aggiornato, un dettagliato elenco di comportamenti da mettere in pratica per evitare errori, certamente sanzionati in caso ci controlli della contabilità o con le “indagini finanziarie”, nel coordinamento di incassi, data di emissione e intestazione delle fatture, versamenti in banca, anche in relazione al probabile incremento degli incassi con POS e bonifico. Sarà dato particolare spazio alle precauzioni da adottare per le “spese di fine anno”.

 

– Rendimento delle prestazioni. Consegna della seconda edizione del software per l’analisi economica (costi e resa effettiva) di 200 prestazioni effettivamente eseguite, e da cui, con più facilità di prima, potersi poi ricavare un programma di uso quotidiano. Nella precedente edizione del corso, nel quale questo programma è stato per la prima volta presentato, il gradimento è stato oltre ogni aspettativa. Cliccando sul link seguente si accede al Programma completo del corso.

Corso gestione studio a Roma 14/12/2013, le novità dell’edizione

Informo che questa edizione del corso, 14/12/2013 a Roma, oltre a quanto indicato nel programma saranno presentate per la prima volta alcune importanti novità, fra le altre:

– indicazioni operative per coordinare le varie tipologie di incasso (contanti, assegni, bonifici, POS) con la fatturazione e i versamenti in banca. Tale aspetto è fondamentale per evitare contestazioni da parte del Fisco nei sempre più frequenti casi di verifiche tramite le “indagini finanziarie”;

– ulteriori chiarimenti sulla gestione pratica della marca da bollo;

– aspetti problematici legati alla deducibilità dal reddito dei “leasing operativi” o noleggi, con particolare riferimento ad eventuali “maxirate”;

– esame critico delle caratteristiche delle nuove “società fra professionisti” (confrontate con quelle delle società “tradizionali”), alla luce dei loro “primi passi” dopo l’emanazione del Regolamento di aprile 2013;

– revisioni e potenziamenti dei fogli di calcolo Excel già presentati nelle precedenti edizioni;

– nuovo foglio di calcolo Excel per la stima del reale importo, al netto del risparmio fiscale, del contributo ENPAM dei prossimi anni alla luce delle prossime modifiche delle aliquote contributive;

– nuovo foglio di calcolo Excel per la stima della produzione necessaria a coprire nuove spese fisse, o di quanto conviene ridurre le stesse a fronte di una attuale o prevista riduzione di produzione.

L’analisi economica della prestazione

Per dare spunti di riflessione su un argomento molto importante, cioè quanto rende davvero, economicamente, una prestazione, propongo l’immagine di una delle analisi di un software di mia creazione, che è in uso da tempo presso alcuni studi dentistici.

Pubblico perché ho appena aggiornato l’analisi in questione, aggiungendovi alcuni calcoli che mi sembrano utili e molto comprensibili. L’analisi riguarda tre tipi di prestazione della stessa categoria, eseguite quest’anno in uno studio monoprofessionale .

Osservando bene l’immagine (cliccarci sopra per ingrandire) si capiranno i calcoli fatti dal software, cosa che di certo più agevole, e mi auguro particolarmente stimolante, per chi, ha già partecipato ai miei corsi.

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Dentisti e Internet: serve per trovare nuovi clienti?

In questo post, pubblico mettendole insieme due mie risposte ad utenti del forum Odontoline.it, di cui modero la sezione “Gestione dello studio”, in un frequentatissimo “topic” (ben 177 risposte!). La prima parte presenta una tabella, che nelle mie intenzioni dovrebbe servire come check-list utile a semplificare la riflessione, sempre che si abbia già o si pensi di avere in futuro un sito Internet, rispetto ai “contenuti” che possono o meno essere presenti, e per la loro collocazione. Gli elementi indicati sono il riassunto, aggiustato da me, dei “contenuti” indicati dai dentisti che hanno partecipato alla discussione come più o meno desiderabili od opportuni.

La seconda parte invece è una mia riflessione, molto personale, di tipo generale e riferita alla “strategia” con la quale cercare di utilizzare Internet per ottenere nuovi clienti.

PRIMA PARTE

Da buon ragioniere che vede le cose del mondo disposte in righe e colonne, ho provato a fare una lista degli argomenti via via presentati e mi è venuta in mente la tabellina che allego. Gli elementi sono quelli che mi sono sembrati emergere dai post. Le altre colonne potrebbero servire per decidere se dare spazio ai vari elementi o meno e per posizionare nel sito (e nell’impegno realizzativo), dandogli un “peso”, gli stessi. Ovviamente ognuno può aggiungere, togliere, modificare elementi e modo di classificarli, questo è un primo suggerimento che mi auguro possa piacere.

La colonna “Presenza SI/NO” si spiega da sola. La “% percentuale di spazio nel sito” intende essere uno strumento per orientarsi nel dosaggio dei vari elementi, e l’ultima, la “Priorità”, potrebbe servire per decidere in che posizione e con quale visibilità/usabilità fare apparire l’elemento:

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SECONDA PARTE

Mi permetto di esporre alcune mie considerazioni, in relazione ai temi trattati. Premetto che mi sono occupato di relazione fra il dentista e la sua clientela dagli anni 90, pubblicando con Masson due volumi (1995 e 2001, il secondo corredato di esaustivi diagrammi di flusso per visualizzare quei processi). Ovviamente non sono entrato nel merito e nella sostanza del rapporto, che riguarda esclusivamente il medico e il paziente, dedicando le mie pagine alle sole modalità organizzative e di efficace presentazione scritta di quanto si intende comunicare. Quanto segue si ricollega quindi ai principi e alle teorie ivi espresse.

Se fossi un dentista, penserei in primo luogo ad un sito Internet ad uso della clientela esistente. Questo perché “I pazienti in cura e in richiamo sono la migliore fonte di nuovi pazienti, occorre quindi esercitare le opportune azioni e ripeterle nel tempo” (1995). Insomma, l’idea è che il famoso “passa-parola” deve essere governato, cosa assolutamente fattibile. Come primo passo, andrei a vedere il mio archivio pazienti per scoprire di quanti pazienti ho l’email e mi attrezzerei per recuperare questo dato dai nuovi arrivi, unitamente al consenso di usarla per le mie comunicazioni. E’ l’archivio (informatico) della clientela il punto di partenza obbligato di ogni operazione di potenziamento della clientela, un capitale spesso sottovalutato (anche dai programmi “gestionali”). Perché l’email? Se faccio il sito e non informo, tempestivamente e continuamente, le persone potenzialmente più interessate, rischio di ottenere poco, dal momento che, è cosa risaputa, per “lanciare” un sito (rectius, per ottenere risultati concreti) sulla base dei soli motori di ricerca ci vogliono anni. L’alternativa all’email può essere il cellulare, per mandare SMS, ma è meglio l’email.

Pensando alla clientela, il sito dovrebbe poter offrire servizi utili, in sostanza aprire un canale di comunicazione “ad alta frequentazione” con il cliente dandogli informazioni sulla sua situazione. In pratica un accesso limitato al database dello studio, per quanto riguarda appuntamenti, pagamenti, documenti (referti, richiami o altro). Non so se esistono già “gestionali” (le virgolette le uso perché quelli che conosco di gestionale hanno poco) in grado i offrire ai clienti questo accesso limitato via Web, vedo che, per esempio, quasi tutti i programmi dei commercialisti lo consentono. E’ chiaro che l’invito ad usufruire di questo possibile accesso andrebbe propagandato, appunto via email, e nella comunicazione fissa e verbale di studio. E’ chiaro anche che una volta che il cliente decide di usufruire del servizio, nel canale si potranno veicolare contenuti generali, dalle ferie, variazioni di orario, nuove tecnologie, partecipazione a corsi, casi risolti e quant’altro. In sintesi, si dovrebbe puntare, per sfruttare Internet nel lavoro, a creare in primo luogo una relazione, meglio una “community”. C’è da lavorare.

A contorno di quanto ho scritto, qualora mi accorgessi che ho poche email potrei attivare un richiamo telefonico contattando i pazienti cui manca il dato, per spiegargli cosa ho in mente di fare e chiederlo. La cosa, per inciso, avrebbe un notevole impatto relazionale, darebbe tantissime informazioni a chi chiama e porterebbe certamente, a brevissimo, nuovo lavoro in studio a seguito di quanto certamente ci si direbbe: pazienti “titubanti” rispetto a una proposta di cura fatta a suo tempo, pazienti che si sono “dimenticati” del dottore, pazienti magari con qualche lamentela da tirar fuori in quella sede più “intima” ai quali così poter dare rassicurazioni e fiducia.

Veniamo al sito pensato per trovare nuovi pazienti, che per quanto scritto per me sarebbe una seconda opzione, da implementare magari dopo aver fatto qualche passo significativo con la prima. Qui mi tocca tirare in ballo qualche “teoria della vendita”, parola questa che non mi piace e che non ha nulla a che fare con una professione, ma lo faccio per non farla troppo lunga. Una di queste “teorie” sostiene che la vendita è un processo per fasi (chi dice quattro, chi sette), e che non si può passare alla successiva se non si è esaurita, con successo, la precedente. Ora, dalla vista a un sito, comunque confezionato, non può scaturire il versamento dell’acconto per fare delle cure. Le vostre prestazioni non si possono eseguire “a distanza”, al più, e questo dovrebbe essere l’unico obiettivo perseguito, viene fuori una telefonata (o un’email) per informarsi. Detto ciò, io cercherei di evitare di mettere nel sito cose che vanno oltre, ridondanti, e investirei per raggiungere l’obiettivo descritto. Io mi focalizzerei di più sulle fasi iniziali del rapporto, visita e diagnosi (quindi valorizzare l’accesso e l’approccio ai problemi), piuttosto che sui trattamenti, cosa che mi pare finora poco praticata nei siti dei dentisti. Ma io non sono un dentista…

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