Management in Odontoiatria – Il Blog di Paolo Bortolini

In questo post, pubblico mettendole insieme due mie risposte ad utenti del forum Odontoline.it, di cui modero la sezione “Gestione dello studio”, in un frequentatissimo “topic” (ben 177 risposte!). La prima parte presenta una tabella, che nelle mie intenzioni dovrebbe servire come check-list utile a semplificare la riflessione, sempre che si abbia già o si pensi di avere in futuro un sito Internet, rispetto ai “contenuti” che possono o meno essere presenti, e per la loro collocazione. Gli elementi indicati sono il riassunto, aggiustato da me, dei “contenuti” indicati dai dentisti che hanno partecipato alla discussione come più o meno desiderabili od opportuni.

La seconda parte invece è una mia riflessione, molto personale, di tipo generale e riferita alla “strategia” con la quale cercare di utilizzare Internet per ottenere nuovi clienti.

PRIMA PARTE

Da buon ragioniere che vede le cose del mondo disposte in righe e colonne, ho provato a fare una lista degli argomenti via via presentati e mi è venuta in mente la tabellina che allego. Gli elementi sono quelli che mi sono sembrati emergere dai post. Le altre colonne potrebbero servire per decidere se dare spazio ai vari elementi o meno e per posizionare nel sito (e nell’impegno realizzativo), dandogli un “peso”, gli stessi. Ovviamente ognuno può aggiungere, togliere, modificare elementi e modo di classificarli, questo è un primo suggerimento che mi auguro possa piacere.

La colonna “Presenza SI/NO” si spiega da sola. La “% percentuale di spazio nel sito” intende essere uno strumento per orientarsi nel dosaggio dei vari elementi, e l’ultima, la “Priorità”, potrebbe servire per decidere in che posizione e con quale visibilità/usabilità fare apparire l’elemento:

SECONDA PARTE

Mi permetto di esporre alcune mie considerazioni, in relazione ai temi trattati. Premetto che mi sono occupato di relazione fra il dentista e la sua clientela dagli anni 90, pubblicando con Masson due volumi (1995 e 2001, il secondo corredato di esaustivi diagrammi di flusso per visualizzare quei processi). Ovviamente non sono entrato nel merito e nella sostanza del rapporto, che riguarda esclusivamente il medico e il paziente, dedicando le mie pagine alle sole modalità organizzative e di efficace presentazione scritta di quanto si intende comunicare. Quanto segue si ricollega quindi ai principi e alle teorie ivi espresse.

Se fossi un dentista, penserei in primo luogo ad un sito Internet ad uso della clientela esistente. Questo perché “I pazienti in cura e in richiamo sono la migliore fonte di nuovi pazienti, occorre quindi esercitare le opportune azioni e ripeterle nel tempo” (1995). Insomma, l’idea è che il famoso “passa-parola” deve essere governato, cosa assolutamente fattibile. Come primo passo, andrei a vedere il mio archivio pazienti per scoprire di quanti pazienti ho l’email e mi attrezzerei per recuperare questo dato dai nuovi arrivi, unitamente al consenso di usarla per le mie comunicazioni. E’ l’archivio (informatico) della clientela il punto di partenza obbligato di ogni operazione di potenziamento della clientela, un capitale spesso sottovalutato (anche dai programmi “gestionali”). Perché l’email? Se faccio il sito e non informo, tempestivamente e continuamente, le persone potenzialmente più interessate, rischio di ottenere poco, dal momento che, è cosa risaputa, per “lanciare” un sito (rectius, per ottenere risultati concreti) sulla base dei soli motori di ricerca ci vogliono anni. L’alternativa all’email può essere il cellulare, per mandare SMS, ma è meglio l’email.

Pensando alla clientela, il sito dovrebbe poter offrire servizi utili, in sostanza aprire un canale di comunicazione “ad alta frequentazione” con il cliente dandogli informazioni sulla sua situazione. In pratica un accesso limitato al database dello studio, per quanto riguarda appuntamenti, pagamenti, documenti (referti, richiami o altro). Non so se esistono già “gestionali” (le virgolette le uso perché quelli che conosco di gestionale hanno poco) in grado i offrire ai clienti questo accesso limitato via Web, vedo che, per esempio, quasi tutti i programmi dei commercialisti lo consentono. E’ chiaro che l’invito ad usufruire di questo possibile accesso andrebbe propagandato, appunto via email, e nella comunicazione fissa e verbale di studio. E’ chiaro anche che una volta che il cliente decide di usufruire del servizio, nel canale si potranno veicolare contenuti generali, dalle ferie, variazioni di orario, nuove tecnologie, partecipazione a corsi, casi risolti e quant’altro. In sintesi, si dovrebbe puntare, per sfruttare Internet nel lavoro, a creare in primo luogo una relazione, meglio una “community”. C’è da lavorare.

A contorno di quanto ho scritto, qualora mi accorgessi che ho poche email potrei attivare un richiamo telefonico contattando i pazienti cui manca il dato, per spiegargli cosa ho in mente di fare e chiederlo. La cosa, per inciso, avrebbe un notevole impatto relazionale, darebbe tantissime informazioni a chi chiama e porterebbe certamente, a brevissimo, nuovo lavoro in studio a seguito di quanto certamente ci si direbbe: pazienti “titubanti” rispetto a una proposta di cura fatta a suo tempo, pazienti che si sono “dimenticati” del dottore, pazienti magari con qualche lamentela da tirar fuori in quella sede più “intima” ai quali così poter dare rassicurazioni e fiducia.

Veniamo al sito pensato per trovare nuovi pazienti, che per quanto scritto per me sarebbe una seconda opzione, da implementare magari dopo aver fatto qualche passo significativo con la prima. Qui mi tocca tirare in ballo qualche “teoria della vendita”, parola questa che non mi piace e che non ha nulla a che fare con una professione, ma lo faccio per non farla troppo lunga. Una di queste “teorie” sostiene che la vendita è un processo per fasi (chi dice quattro, chi sette), e che non si può passare alla successiva se non si è esaurita, con successo, la precedente. Ora, dalla vista a un sito, comunque confezionato, non può scaturire il versamento dell’acconto per fare delle cure. Le vostre prestazioni non si possono eseguire “a distanza”, al più, e questo dovrebbe essere l’unico obiettivo perseguito, viene fuori una telefonata (o un’email) per informarsi. Detto ciò, io cercherei di evitare di mettere nel sito cose che vanno oltre, ridondanti, e investirei per raggiungere l’obiettivo descritto. Io mi focalizzerei di più sulle fasi iniziali del rapporto, visita e diagnosi (quindi valorizzare l’accesso e l’approccio ai problemi), piuttosto che sui trattamenti, cosa che mi pare finora poco praticata nei siti dei dentisti. Ma io non sono un dentista…

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