“Dottò, ma quanto mi costa tirare un dente?”. Semplici considerazioni sul prezzo (basso) in Odontoiatria

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Negli studi, mi dicono, arrivano pazienti, vecchi o nuovi che siano, i quali, senza tanti preamboli, chiedono come prima cosa “quanto costa” una certa prestazione che, secondo loro, gli necessita. In certi casi, che a sentire i dentisti e i loro assistenti non sono neanche pochi, qualcuno addirittura chiama al telefono, ponendo la stessa domanda. Altri pazienti, aspettano l’esito della visita e il relativo preventivo di onorario, e, una volta conosciutolo, affermano “è troppo caro”, e vi salutano.

Prima di indagare un po’ sui motivi che portano i pazienti a questi comportamenti, si può affermare che, per lo studio, le situazioni descritte possono costituire una fonte di imbarazzo, vuoi perché non si sa bene come comportarsi con i pazienti del “quanto costa”, vuoi perché si ha paura di perdere il paziente del “è troppo caro”.

Quell’imbarazzo, potrebbe anche portare il medico a fissare i suoi onorari o a concedere delle agevolazioni economiche, gli sconti, più sulla base di motivazioni emotive che di valutazioni razionali, rischiando di dare, alla fine, più di quello che riceve e, magari, avendone pure un ringraziamento poco convinto da parte del paziente e un incerto ritorno in termini di nuova clientela, cose per le quali, in effetti, un sacrificio economico, purché non sistematico, potrebbe anche giustificarsi.

Certamente il prezzo è importante, il valore che ognuno da al suo denaro, si sa, è una cosa concreta e assolutamente rispettabile, ma almeno una domanda forse vale la pena di farsela: “il prezzo, nella decisione del paziente di scegliere il suo dentista o di accettarne le proposte, è davvero l’unica cosa che conta?”. Quel paziente che chiama e chiede alla vostra assistente: “Quanto costa tirare un dente”, sempre vi rinnegherà per una differenza di prezzo, magari minima, rispetto ad un collega?

Non occorre scandagliare la scienza aziendale o la psicologia, per dare risposte a questi interrogativi, un semplice ragionamento di senso comune dovrebbe bastare. Impostiamolo.

Sicuramente, nell’ambiente territoriale e sociale in cui ogni studio trova la sua clientela effettiva e potenziale, ci sono delle persone che, quando devono effettuare una qualsivoglia scelta d’acquisto, sono sensibili solamente al prezzo. Questo tipo di persone, ragiona e si comporta per ogni sua decisione di spesa nello stesso modo, si tratti del dentista o della spesa al supermercato, piuttosto che di acquistare un telefonino, un automobile o scegliere la palestra da frequentare: questi consumatori, una volta che hanno un problema, un esigenza o un desiderio da soddisfare, andranno ad interpellare numerosi potenziali fornitori del bene o servizio in questione, e sceglieranno, invariabilmente, quello che fa il prezzo più basso, indipendentemente da ogni altra considerazione, appunto, diversa dal prezzo.

Affermare che la clientela è interessata solamente a spendere poco, significherebbe, a rigor di logica, che le persone sono tutte del tipo appena descritto. Per quanto una simile situazione sia possibile, guardando i comportamenti sociali delle persone attorno a voi, in particolare quelli che si evidenziano attraverso l’acquisto di beni e di servizi, e pensando anche ai vostri propri comportamenti nella veste di acquirenti, ve la sentite di giurare sulla piena validità di un’affermazione del genere? Non vi è mai capitato di fare una scelta di acquisto spendendo qualcosa di più, perché avete magari trovato da quel fornitore più simpatia e cortesia, o perché è stato più disponibile ad ascoltarvi, oppure perché vi è sembrato più organizzato e quindi più affidabile, o per la sua ubicazione, per voi più comoda? A fronte di una particolare personalizzazione del vostro acquisto, o del suo modo di pagamento, avete mai deciso che, quella differenza di prezzo, ne rappresentasse il valore? E infine, come si potrebbe spiegare il fatto che in genere, le persone sono disposte a spendere di più per un oggetto “firmato”, pur avendo a disposizione oggetti similari a minor prezzo?

Si potrebbe arguire che questi comportamenti, in pratica l’essere disposti a spendere di più del necessario, sono appannaggio di classi sociali in qualche modo privilegiate, ma ciò non è assolutamente vero, basti pensare che le cose appena dette sono la materia prima della pubblicità di beni e servizi destinati alla massa, perché la cultura della differenza è oramai da decenni la leva con la quale le aziende si fanno la concorrenza: secondo gli esperti della comunicazione, ogni persona vuole sentirsi unica, vuole la personalizzazione dell’acquisto e del consumo di qualsivoglia bene o servizio. Se si è d’accordo con quest’ultima affermazione, per quale motivo la fruizione di un servizio odontoiatrico da parte del pubblico, che può liberamente scegliere fra diversi dentisti, deve sfuggire a questa logica?

Dunque, pur ammettendo che uno studio possa avere clientela composta unicamente da pazienti sensibili al prezzo, e l’esempio potrebbe essere, forse, la clientela di un ambulatorio USL, osservando la nostra società si può tranquillamente affermare che, nella maggior parte dei casi, la clientela di un professionista è invece composta da varie tipologie di persone, alcune delle quali più sensibili al prezzo, alcune sensibili ad altri fattori che caratterizzano il rapporto con il loro dentista e disposte a spendere di più pur di vederli soddisfatti. Vogliamo indicarli in breve, questi fattori diversi dal prezzo che caratterizzano il servizio offerto e ricevuto? Eccoli:

  • la qualità;
  • il grado di personalizzazione del rapporto;
  • la velocità e la puntualità di erogazione.

Che cosa deve chiedersi il professionista, al termine di questo piccolo ragionamento? Come prima cosa, dovrebbe pensare alla sua clientela, cercando di capire di quali tipologie è composta, a quali fattori è, o potrebbe essere, più sensibile fra quelli indicati.

Successivamente, dovrebbe autovalutare la sua offerta di servizio, cioè capire in quali di questi fattori è più capace, più organizzato, e su quali invece si sente meno forte. In sostanza, si tratta di essere disposti a modulare tipo e quantità di prestazioni cercando di aderire nel modo migliore a quanto ogni paziente effettivamente desidera. Se capite che la persona che avete davanti è sensibile solo al prezzo, dovrete spiegargli che per aderire alla sua richiesta non potrete offrirgli il meglio del vostro repertorio, e che magari dovrà anche essere disposto ad accettare gli appuntamenti negli orari che deciderete voi.

Se invece il paziente vi trasmette il desiderio di una cura con caratteristiche di qualità elevata, per quale motivo non dovrebbe anche essere disposto a pagare una parcella adeguata? Se pretendesse la qualità più alta che gli potete offrire ad un prezzo basso, vi starebbe formulando una richiesta che nemmeno un mago sarebbe in grado di soddisfare, e se non volesse accettare le vostre delucidazioni, sarebbe meglio che si rivolgesse altrove, non trovate?

In conclusione di quest’articolo, che ha voluto offrire alcune semplici considerazioni sulle diverse tipologie di pazienti che si possono avere, mi permetto di ricordare un altrettanto semplice consiglio che tante volte ho sentito pronunciare da un mio caro amico odontoiatra: “dedicando alle visite un tempo sufficiente per riuscire a capire bene dove vuole arrivare il paziente, in modo assolutamente naturale si scopre che ci sono più opportunità di sostenere gli onorari di quanto comunemente si pensi”. Grazie per l’attenzione.

Il conto del dentista: come farlo “digerire” meglio al paziente

Come sempre, dal Forum “Gestione dello studio” di Odontoline.it. di cui sono moderatore, arrivano interessanti elementi di riflessione. Un recentissimo topic verte sulla questione della “vestizione” della fattura, in base ad una percezione per cui farla con delle voci troppo sintetiche, il nome della prestazione, avrebbe meno impatto sul paziente che farla con delle voci “esplose”, le fasi di lavoro della prestazione. L’idea, grossolanamente, è che più voci si mettono nella fattura più questa possa sembrare meno “pesante” e dunque più accettabile al paziente. Le opinioni, ovviamente, sono molto diverse, c’è chi dice si e chi no. Per quanto mi riguarda, ho postato, fra gli altri, il seguente intervento:

“E’ bene sapere che per quanto riguarda le fatture non esiste molta libertà “fiscale” rispetto alle voci utilizzabili, anzi. Per capirsi, se in una fattura venissero scritte voci del tipo “Tempo del dottore” o “Costo dei materiali”, e forse anche quelle voci iperdettagliate, in caso di controllo fiscale questo potrebbe portare a problemi, e le regole sulla fatturazione sono piuttosto rognose.

La fattura in pratica conviene farla in modo conforme alle varie specifiche che ADE ha nel tempo rese note. Informo con l’occasione che di questo darò ampio conto nel corso del 6/10 a Roma, come si può vedere nel rinnovato programma: Programma Gestione Roma.

Detto questo, per cambiare, si spera in meglio, la percezione del “conto del dentista” del paziente, bisognerà dunque lavorare su documenti diversi dalla fattura, probabilmente i “preventivi” o similari.

Quando io penso a quella che chiamo “Innovazione nella tariffazione”, penso principalmente a due cose: 1) il rapporto fra i prezzi delle varie prestazioni; 2) il contenuto della tariffa. La prima cosa, significa domandarsi se, tanto per capirsi, anzichè proporre l’otturazione a 100 e la corona a 900, non sia meglio dare la prima a 300 e la seconda a 700.

La seconda cosa significa comunicare, invece del prezzo complessivo di una prestazione (che mi sembra essere l’argomento principale di questo topic), le sue “componenti”, per sensibilizzare il paziente rispetto al reale valore di quanto gli si fa. Un esempio, ma non sarà l’unico, di questo approccio potrebbe essere suddividere la prestazione in: 1) prestazione professionale vera e propria (il compenso del dentista per la sua opera); 2) rimborso spese per i materiali e la protesi; 3) rimborso costi di studio (personale e c. fissi in genere); 4) rimborso spese di assicurazione (il concetto si potrebbe estendere anche ai rifacimenti); 5) rimborso spese per la sicurezza della seduta (decontaminazione, sicurezza elettrica ecc.). “.

Tariffe professionali minime e massime

Interessante il documento del NENS, che critica un recente provvedimento del Governo che stabilisce tariffe minime e massime per i commercialisti, domandandosi se tale provvedimento non possa essere esteso alle altre professioni nonostante l’abrogazione dei limiti tariffari fatta dal famoso “Decreto bersani” del 2006, che tanti cambiamenti ha portato anche alla professione odontoiatrica.

Leggi il documento

Inflazione e otturazioni

Il tasso di “inflazione” è una percentuale con cui si indica l’aumento medio dei prezzi da un periodo ad un altro, ad esempio l’anno, per i vari beni e servizi acquistati da una popolazione. L’ISTAT lo calcola facendo continue rilevazioni dei prezzi al consumo per un insieme di beni che, come se l’intera popolazione fosse una unica grande famiglia, rappresentano gli acquisti degli italiani: il “paniere”.

L’effetto dell’inflazione è del tutto reale, si tratta di una diminuzione, misurata quasi sempre in percentuale, della quantità di beni o servizi che una stessa quantità nominale di moneta riesce ad acquistare oggi rispetto al passato. L’importanza del tasso di inflazione la si capisce dallo spazio che stampa e televisione dedicano alle sue variazioni, perchè si tratta di un’informazione che contribuisce ampiamente alla formazione delle aspettative di cittadini e istituzioni, influenzando dunque i comportamenti di consumo e la politica economica.

Nel “paniere” ci sono anche alcune prestazioni odontoiatriche – otturazioni, estrazioni e ablazioni del tartaro – rappresentative della voce “Dentisti” perchè si ritiene che l’osservazione dei prezzi di queste prestazioni possa rispecchiare l’intera gamma di cure offerte dai dentisti.

Esiste quindi un contributo dei dentisti all’inflazione, dato dall’aumento medio dei prezzi di queste prestazioni. Si può dunque sapere, ad esempio, se i prezzi di queste prestazioni variano più o meno dell’indice generale, di quello di altri beni e servizi, dei prezzi praticati nel singolo studio:

INFLAZIONEDENTISTI

Lavorando con i dati della tabella, si arriverà a concludere che nel 2009 la moneta compra circa il 20% in meno di beni e servizi in generale, e circa il 28% in meno di otturazioni, estrazioni e ablazioni che nel 2000. Ciò significa che in questo periodo l’economia dei dentisti come categoria, ma è uguale per il singolo professionista, sarà realmente cresciuta solo se l’aumento percentuale degli incassi 2009 su quelli 2000 superasse di parecchio il 28%, altrimenti ha ristagnato: come è andata veramente? In una prossima pubblicazione sarà esposto anche questo dato.

Per aumentare il grado di significatività dei dati della tabella li propongo graficamente, aggiungendo anche l’andamento percentuale del PIL degli stessi anni (2009 primi due trimestri):

 GRAFICOINFLAZIONE

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