Sul Forum “Gestione dello studio” del sito Odontoline.it, di cui ho l’onore di essere il Moderatore, il Dottor Mauro Savone ha iniziato un topic dandogli il titolo, assai evocativo, “Come Scappare Dal Ristorante Senza Pagare Il Conto”. La sollecitazione del Dottor Savone ha destato, ovviamente notevole interesse e grande partecipazione alla discussione. Pubblico di seguito il suo post: “Mi chiama oggi pomeriggio perché deve ricementare una corona, la faccio venire subito in studio e raccolgo i dati della cartella e l’anamnesi (sembrava sorpresa che le stessi chiedendo tutti quei dati, ed aveva un’espressione stranamente assente/assorta mentre lentamente mi rispondeva). Si tratta di un ponte 46-47 su due impianti, con corone totalmente incongrue, e che basculano sui monconi, quindi non c’è da sorprendersi se le si staccavano sempre, come mi racconta. Nella borsa ha una collezione di corone “provvisorie” dentro altrettante bustine sigillate, a quanto pare è stata da numerosi dentisti per ricementare quel ponte, e tutti hanno indistintamente criticato la protesi. Mi chiede se faccio impianti, di che marca sono i miei impianti (?), e poi quando naturalmente arriva il momento di pagare le chiedo 30 miseri euro, mi fa “c’è una banca da queste parti?” al che io “non si preoccupi, ho il POS”, però lei “allora vado a chiamare mio marito” ed esce portandosi via tutto (normalmente quando sono in buona fede, lasciano in studio la borsa, un cappello, il cappotto). Il marito è un signore che è entrato con lei in sala d’attesa, non l’ha accompagnata dentro, e dopo pochi minuti è uscito. E’ passata un’oretta e ovviamente non si è più fatta vedere. Per curiosità controllo il numero di telefono che mi ha fornito durante la raccolta dati, e lo verifico con quello rimasto nel registro del mio cellulare quando mi ha telefonato per fissare l’appuntamento… l’ultima cifra che mi ha dettato in cartella era sbagliata, un 1 invece di un 3.”
Si tratta di situazioni che, molto probabilmente, i dentisti hanno sempre dovuto fronteggiare ma che forse oggi sono ancora più frequenti. Io mi sono interessato parecchie volte, su richiesta di miei clienti, della definizione di strategie che consentissero di intercettare, per quanto possibile, problemi del genere, focalizzando le soluzioni sull’aspetto relazionale. Ho quindi a mia volta pubblicato nel Forum il seguente post, corredato di allegato:
“Mi permetto di postare un intervento in questa interessante e importante discussione, perché la ricerca di soluzioni a questioni simili è stata una domanda postami più volte da vostri colleghi. Quell’esperienza è poi confluita nei due libri sulla gestione del rapporto con la clientela pubblicati a suo tempo da Masson, in particolare nell’ultimo, il cui sottotitolo recitava appunto “Organizzazione operativa e relazionale”.
Si tratta quindi di questioni legate alla relazione, aspetto che, come tutte le altre materie della gestione, si può, anzi a mio avviso si deve, organizzare con opportuni metodi e tecnologie.
L’idea di base che può servire nelle primissime fasi del rapporto con un cliente-paziente si può sintetizzare in “capire, subito, chi ho davanti”. Come fare? Certamente non si riesce a leggere nel pensiero degli altri e le esperienze qui raccontate dimostrano che davanti a certi atteggiamenti elusivi, se non proprio truffaldini, non c’è alcuna difesa a posteriori.
E’ necessaria la creazione di procedure, definite con pazienza e molta cura, da far “scattare” in ben precisi momenti, con lo scopo di intercettare le situazioni problematiche in modo da poter adottare qualche tecnica di difesa preventiva.
Organizzare procedure relazionali in una organizzazione cosi complessa come lo studio dentistico, anche se piccolissimo, un vero “sistema sanitario in miniatura”, richiede la conoscenza di strumenti quali: 1) i diagrammi di flusso; 2) la creazione di testi da utilizzare nelle comunicazioni verbali e scritte e nei documenti che si consegnano; 3) un minimo di capacità grafica per poter creare oggetti comprensibili e utilizzabili nel rapporto con i pazienti.
Ad esempio, si potrebbe definire uno “script” telefonico, cioè una fraseologia standardizzata da inserire nella conversazione con il paziente sconosciuto, con il quale chiedere di portare con sé un documento d’identità e la tessera sanitaria (cioè il CF), spiegando che senza non è possibile accedere alle prestazioni per motivi medico-legali e fiscali. Per completare la procedura, rendendola più efficace, si potrà quindi chiedere se e a che indirizzo può ricevere una email o un SMS, e a risposta affermativa procedere immediatamente dopo la chiusura della telefonata ad inviare una comunicazione di conferma appuntamento, ricordando l’orario e la necessità di portare con sé i documenti indicati, infilandoci una frase che abbia relazione con gli onorari e magari arricchendola con una piantina stradale e altre info sullo studio o sulla visita (es. di portare eventuali refertazioni).
All’arrivo del già meno sconosciuto cliente (se ne avranno infatti, con alta probabilità, già saggiate le reazioni, ovviamente se chi gli parla sia in grado di coglierle e interessato a farlo), ci si dovrà ricordare di chiedere come prima cosa i documenti richiesti e, dopo averli fotocopiati, controllatane la veridicità (sul sito dell’Agenzia per il CF, sulle Pagine bianche o al limite su un motore di ricerca per telefono e generalità), si potrà consegnare un sintetico foglio-informazioni che spiega le “regole della casa”, fra cui la questione degli onorari. Fantasia e stile personale poi, una volta che ci si impadronisce di queste tecniche di comunicazione, saranno le chiavi per migliorare sempre e scoprire modi per distinguersi dai colleghi, cosa alla base di un “marketing” di successo (aborrisco le proposte di siti, poster, brochure, newsletter o fogli informazione standardizzati, quelli tutti uguali e “personalizzati” con il nome del dentista: sono l’esatto contrario del “marketing”).
Con le due tecniche indicate (“script” telefonico + sequenza di azioni al ricevimento), si dovrebbe aver ottenuto la “scrematura” delle persone meno serie. Va anche detto però che non è raro per un professionista accettare un possibile nuovo cliente anche se c’è qualcosa che magari “non quadra” fin da subito, pensando magari che pur di trovare una nuova fonte di ricavi qualche rischio lo si possa correre. Ma questo è un altro discorso.
Tornando alle procedure, l’importante è che, se si è in grado di definirne una, la si rispetti senza deroghe. Chi avrà la pazienza di farlo, si accorgerà che le “rogne” salteranno fuori pressoché invariabilmente ogni volta che la procedura stabilità sarà stata derogata.
Allego, a titolo di puro esempio e a corredo di quanto qui scritto, un diagramma di flusso della prima parte di quello che chiamo il “procedimento di visita”, dal quale si può trarre un concreto esempio di creazione di una procedura. Il diagramma è del 2001, andrebbe aggiornato, ma per capire il tipo di strumento da crearsi va bene. Le sigle in grassetto accanto alle “tappe” del percorso di visita sono riferite ai moduli o alle fraseologie in uso nello studio. Si noti che nel diagramma esiste in più momenti una struttura comportamentale del tipo “se…allora”: questa è la sostanza della procedura. “. (cliccare sulla miniatura per vedere l’immagine)
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