FISCO: ISA DENTISTI 2020 C’E’! COME SARA?

Di Paolo Bortolini *

Se ti interessa l’Odontoiatria fiscale, informati sul nuovissimo corso intensivo “LA FATTURAZIONE ODONTOIATRICA DALLA A ALLA Z”.

 

La SOSE, l’azienda partecipata dal Ministero delle finanze e da Banca d’Italia costituita per la creazione e gestione degli studi di settore, ora trasmutati nei nuovi “ISA” (Indici sintetici di affidabilità fiscale, quelli del “voto” da 0 a 10), non ha perso tempo ed ha già provveduto a “dare una sistemata” a vari ISA, dopo la partenza garibaldina dell’anno scorso, fra cui anche a quello dedicato ai dentisti professionisti e alle imprese attive nel campo.

E’ dunque già fra noi l’ISA BK21U (come per gli studi di settore, la K denota l’attività professionale regolamentata, il 21 è il codice dei dentisti e la prima lettera il numero della versione, rectius dell’evoluzione. La “U” non so, c’è sempre stata). Ne sono contento, in quanto anche a livello di “nota metodologica”, quella che serve a noi commercialisti per applicare in modo personalizzato lo strumento, si è fatto un bel passo avanti in chiarezza.

Sono stati, direi profondamente, revisionati i “Modelli di business” (MOB), cioè i vecchi cluster, ma anche tanti coefficienti numerici usati per i calcoli delle “pagelle”. Praticamente non ne è rimasto uno uguale a quelli dell’ISA con cui si è dichiarato, l’anno scorso, il reddito professionale o d’impresa del 2018.

Sono anche “spariti”, per i professionisti, alcuni “indicatori di anomalia” che avevano dato quale problema (punteggi inspiegabilmente bassi):

  • l’incidenza delle altre componenti negative nette sulle spese;
  • l’assenza del valore dei beni strumentali;
  • l’attività “non inerente” (che evidentemente diventerà “inerente”) attività del laboratorio odontotecnico annesso alla struttura nel caso in cui rappresenti più del 50% dei compensi.

E’ però stato aggiunto un nuovo indice di anomalia:

  • l’incidenza degli interessi passivi.

 

L’impressione è, almeno la mia, che SOSE è, giustamente data la professionalità di cui dispone, corsa ai ripari dopo il pastiche dello scorso anno, con tutto lo strascico di polemiche e contestazioni. Vi è però anche da dire che, siccome i dati che sono stati elaborati per costruire l’ISA, almeno da questa mia prima analisi, sono riferiti al 2016, come per quelli della versione del 2019, forse c’è da domandarsi ancora qualcosa in merito alla capacità di rappresentare fedelmente la situazione di questa nuova evoluzione dell’ISA dei dentisti.

Fra i vari argomenti possibili, presento una tavola sinottica riferita ai MOB della versione dello scorso anno e di quella, così rapidamente revisionata, con la quale si andrà a dichiarare quest’anno per il 2019 (salvo ulteriori modifiche).

L’anno scorso, con l’ISA AK21U, i MOB erano gli stessi (dunque unificati) per il lavoro autonomo e le imprese, adesso invece si è proceduto alla necessaria separazione, e i risultati sono ovviamente molto diversi, specie per le imprese. Non è più rispettata la numerazione progressiva dei singoli MOB, poco male:

CONFRONTO MOB AK BK

 

Se ti interessa l’Odontoiatria fiscale, informati sul nuovissimo corso intensivo “LA FATTURAZIONE ODONTOIATRICA DALLA A ALLA Z”.

 

La nuova “fotografia” dell’odontoiatria fiscale italiana del 2020 sarà più precisa? Lasciatemi dire che è stato un peccato che, a quanto si è visto finora, la grande esperienza maturata da SOSE con lo studio di settore dei dentisti non abbia contribuito a dare un prodotto subito più rappresentativo, se a così breve distanza si è ritenuto di procedere a così radicali modifiche. E’ da presumere che per raggiungere la notevole aderenza al reale dei vecchi studi di settore, ci vorrà del tempo. Messaggio per la SOSE: c’è un grande esperto a vostra disposizione, per sapere chi è, guardate la firma di questa nota!

* dottore commercialista, consulente e formatore per la gestione delle attività economiche in odontoiatria. Tel. 0498962688. Clicca per le consulenze.  Clicca per i miei argomenti. Clicca per i miei corsi.

2020: fuga dal contante (negli studi dentistici) CHE FARE?

FUGA CONTANTE 2

Di Paolo Bortolini *

Di tutto quanto riguarda la questione qui trattata, puoi trovare formazione e indicazioni operative partecipando al corso intensivo “LA FATTURAZIONE ODONTOIATRICA DALLA A ALLA Z”.

Come credo sia ormai universalmente noto, la “finanziaria” per il 2020 (so che non si chiama più così, è la “legge di bilancio”, ma sono un po’ nostalgico), ha disposto che la detraibilità del 19% delle spese sanitarie sostenute nell’anno dal contribuente, presso studi privati non accreditati, sarà ammessa, in sede dichiarativa, solo se dette spese saranno state sostenute con mezzi di pagamento diversi dal contante. I cosiddetti “mezzi tracciati”.

Ai contribuenti, non basterà più conservare solo la fattura delle prestazioni, com’era fino ad oggi, ma dovranno anche, in caso di controlli fiscali, documentare il pagamento esibendo l’estratto conto della banca o della carta di credito, o altro documento possa servire a dimostrare l’avvenuto pagamento con mezzi diversi dal contante. Quindi un onere in più per i pazienti.

Negli studi, a meno che i pazienti che fino ad oggi pagavano in contanti siano disinteressati alla detrazione del 19%, cosa che appare assai inverosimile, si raggiungerà per via fattuale e indiretta l’effetto di quasi-eliminazione delle transazioni per contanti fra professionisti (sanitari) e clienti, che il vituperato “decreto Visco-Bersani” non era (manco per nulla) riuscito a raggiungere per via normativa. Si veda l’abrogato comma 12 art. 35 del DL 4/7/2006 nr. 223.

 

Maggiori costi, che fare?

Inoltre, è plausibile pensare che i mezzi di pagamento diversi dal contante abbiano un costo specifico, si pensi alle commissioni bancarie, il cui carico si distribuirà fra dentista e paziente, ma sempre plausibilmente di più sul primo dei due.

Però, a questi maggiori costi causati dal certo aumento delle transazioni con carte, ci ha pensato il Parlamento. Infatti, gaudete et exsultate, è stato previsto un rimborso tramite “credito d’imposta” del 30% delle spese per le commissioni relative agli incassi POS. Tale rimborso: a) sarà conteggiabile a partire da 1/7/2020; b) spetta a chi nel 2019 ha incassato meno di 400.000 €.; c) è utilizzabile dal mese successivo al sostenimento della spesa (da documentare con l’estratto conto o altro documento bancario) ma solo “in compensazione”, quindi a scalare in un F24 qualsiasi (es. quello dei contributi dei dipendenti). Si veda per tutto questo l’art. 22 del DL 124/2019.

Si deve anche considerare che i commi 288-290 della legge di bilancio (sempre la vecchia “finanziaria”, rectius L. 27/12/2019 nr. 160, in GU il 30/12/2019), hanno previsto dei “rimborsi in denaro” ai consumatori maggiorenni che sosterranno spese con mezzi elettronici. Pertanto, a fronte di questi rimborsi in denaro, si potrebbe perfino prevedere a cuor più leggero un’integrazione in fattura del corrispettivo per le prestazioni che comprenda il recupero dell’imposta di bollo, le spese per commissioni POS e magari in generale per le attività amministrative connesse all’operazione. Altrimenti, se si vuole recuperare il costo dovuto all’aumento delle transazioni con il POS, che sarà notevole per i motivi di cui si dirà oltre, non resta che aumentare le tariffe delle prestazioni.

Detto del “problema costi” che può sorgere in collegamento a questa novità normativa, vi sono però altri aspetti da considerare, per il dentista: quello dell’organizzazione interna, quello della relazione con la clientela e quello dell’adempimento consistente nell’invio dei dati al “Sistema tessera sanitaria”. Vediamoli.

 

Organizzazione che fare?

Che negli studi dentistici ci siano molte transazioni con i pazienti regolate per contanti, è dato di esperienza comune. Se non è plausibile pensare che tutti questi pagamenti passino d’emblée all’evasione, come sembra adombrare, sbagliando, qualcuno sui social (evocando “vecchine” che tirano fuori i contanti dal salvadanaio, mentre è invece più facile che tirino fuori dalla borsetta uno smartphone per fare un pagamento contactless), questo provvedimento avrà invece un forte impatto sull’organizzazione amministrativa degli studi.

Chi vorrà eventualmente pagare ancora per contanti, non perseguendo quindi la detrazione, infatti saranno alcune limitate tipologie di pazienti, sostanzialmente gli “incapienti”, cioè chi non ha Irpef da versare e dunque la detrazione non gli interessa. Si pensi a chi ha redditi molto bassi, o dispone solo di redditi esenti, esclusi o soggetti a ritenuta alla fonte a titolo d’imposta. Oppure chi è tassato con imposta sostitutiva, come ad esempio il milione circa di “forfetari”. Tutti gli altri, invece, saranno plausibilmente assolutamente interessati alla detrazione. Quindi non pagheranno più, se lo facevano, con il cash.

Vediamo in dettaglio alcuni aspetti di cambiamento organizzativo che potranno seguire al concreto evolversi della nuova disposizione:

  • non sarà più rinviabile il dotarsi di terminale POS per poter assicurare ai clienti l’operatività necessaria per accettare i loro pagamenti; non farlo significa o “condannare” i clienti al pagamento per contanti, dunque alla perdita della detrazione, oppure doverli costringere a pagare con assegno o bonifico, modalità comunque più scomode e costose delle “carte”;
  • si dovrà porre molta attenzione sulle verifiche dell’identità di chi riceve le cure e di chi le paga, per evitare di trovarsi, in caso di controllo fiscale, a non riuscire a dimostrare il collegamento degli incassi bancari alle fatture emesse qualora questi due soggetti non corrispondessero;
  • facilitata invece dovrebbe risultare la contabilità dello studio, in quanto poter disporre di riscontri certamente precisi quali sono i documenti bancari, semplifica il lavoro dell’addetto alle registrazioni; inoltre, la fortissima riduzione del contante da “maneggiare” eliminerà alcuni costi collegati alla sua gestione (contabilità più attenta, rischi di ammanchi, tempo per i versamenti ecc.).

Di tutto quanto riguarda la questione qui trattata, puoi trovare formazione e indicazioni operative partecipando al corso intensivo “LA FATTURAZIONE ODONTOIATRICA DALLA A ALLA Z”.

Comunicazione che fare?

Se è vero che le questioni che riguardano la detraibilità della spesa sostenuta sono di esclusivo interesse del cliente, sarà quindi altrettanto vero che è un suo onere conoscere la novella normativa. E’ altresì vero però che è interesse dello studio evitare ogni inutile discussione, e fare perciò in modo, investendo meno tempo e fatica possibili, che chi entra in studio per ricevere e pagare prestazioni, sia edotto della cosa. Per questo, si possono utilizzare varie tecniche:

  • il cosiddetto “avviso fisso”, cioè dei cartelli affissi in varie zone dello studio, e in particolare in quelle dedicate agli incassi e alla fatturazione, che con semplicissimi testi ricordino, o informino, i pazienti sulla irrilevanza fiscale dei loro pagamenti per contanti;
  • una o più comunicazioni scritte, inoltrate via email, lettera o messaggistica telefonica, con testi dello stesso tenore di quelli degli “avvisi fissi”, e magari segnalando anche che si dispone della possibilità di ricevere ogni tipo di pagamento elettronico;
  • entrambe le cose. Di sicuro, non conviene rimanere inerti.

 

Che fare con “Tessera sanitaria”?

Più “rognosa” la questione dell’eventuale invio del dato relativo alla modalità di pagamento al “Sistema tessera sanitaria” (STS). La “rognosità” va osservata dal lato delle sanzioni previste per questo adempimento, che possono arrivare a 100 €. e senza possibilità di “cumulo giuridico”, cioè si paga la sanzione per ogni comunicazione omessa, tardiva o, che è il caso che qui più interessa, errata, senza “sconti-quantità”. L’errore può capitare, specie a chi emette tante fatture, e inviare un dato “pagamento tracciato” mentre si è incassato per contanti non è certo impossibile. Ma è obbligatorio inviare a STS l’informazione sul “pagamento tracciato”?

Con una velocità degna di nota, le disposizioni in commento non erano ancora in vigore, sembra che i programmatori del “Sistema Tessera sanitaria” (STS) abbiano già deciso di imporre ai medici e agli odontoiatri (nonché di farlo gestire ai loro intermediari fiscali) un nuovo obbligo comunicativo. Infatti, nella “maschera” di inserimento dei dati per la comunicazione a STS dei dati delle fatture emesse da parte degli Operatori sanitari, è comparso, tomo tomo, cacchio cacchio, un nuovo campo chiamato “Pagamento tracciato”, cui corrisponde la scelta binaria, si può ritenere per questo obbligata, fra un “SI” e un “NO”.

Si consideri però che al momento non esiste alcun obbligo legale riferito all’invio dell’informazione in commento. Obbligo che, se esistesse, si trasformerebbe in nuove responsabilità e oneri economici (si pensi al tempo di lavoro loro e dei loro intermediari, commercialisti in primis) per i medici e gli odontoiatri.  Pertanto non si comprende la “fretta” dei programmatori di STS.

Nessuna comunicazione aggiuntiva a STS, oltre le attuali, dunque, dovrebbe essere imposta agli Operatori sanitari. Sarebbe opportuno che pervenissero chiarimenti da parte delle Amministrazioni interessate.

Di tutto quanto riguarda la questione qui trattata, puoi trovare formazione e indicazioni operative partecipando al corso intensivo “LA FATTURAZIONE ODONTOIATRICA DALLA A ALLA Z”.

* dottore commercialista, consulente e formatore per la gestione delle attività economiche in odontoiatria. Tel. 0498962688. Clicca per le consulenze.  Clicca per i miei argomenti. Clicca per i miei corsi.

Spese sanitarie & pagamenti “tracciati”. Primo dubbio da “Tessera sanitaria”

[Di tutto quanto riguarda la questione qui trattata, puoi trovare formazione e indicazioni operative partecipando al corso intensivo “LA FATTURAZIONE ODONTOIATRICA DALLA A ALLA Z”.]

Come è noto, il “combinato disposto” dei commi 629, 679 e 680 della “Legge di bilancio 2020”, ad oggi non ancora pubblicata in G.U., a partire dalle spese sanitarie sostenute dai contribuenti nel 2020, presso gli studi privati non accreditati, consentirà la detrazione d’imposta del 19% prevista dall’art. 15 del TUIR solo se le stesse saranno sostenute con mezzi di pagamento “tracciabili” ai sensi dell’art. 23 del decreto legislativo 9 luglio 1997, n. 241.

Con una velocità degna di nota, (le disposizioni in commento non erano ancora in vigore), sembra che i programmatori del “Sistema Tessera sanitaria” (STS) abbiano già deciso di imporre ai medici e agli odontoiatri (nonché di farlo gestire ai loro intermediari fiscali) un nuovo obbligo comunicativo. Infatti, nella “maschera” di inserimento dei dati per la comunicazione a STS dei dati delle fatture emesse da parte degli Operatori sanitari, è comparso oggi un nuovo campo chiamato “Pagamento tracciato”, cui corrisponde la scelta binaria, si può ritenere per questo obbligata, fra un “SI” e un “NO”. Vedi immagine:

tessera_sanitaria2020

Ora, a mio avviso non dovrebbe competere ai medici e agli odontoiatri un simile obbligo comunicativo. Cosa infatti potrebbe capitare in caso di errori? Perché caricare di nuove responsabilità e oneri economici (si pensi al tempo di lavoro loro e dei loro intermediari, commercialisti in primis) i medici e gli odontoiatri, i quali non hanno alcun interesse, ritorno economico né obbligo legale (affinché lo diventi si deve modificare infatti l’art. 2 del Decreto MEF del 31/7/2015, che delega l’Agenzia delle entrate a indicare i dati da trasmettere a STS “cosi come riportati sul documento fiscale emesso dai medesimi soggetti”, e nel documento fiscale, che è la fattura, non è obbligatorio indicare la modalità di incasso!)? Pertanto non si comprende la “fretta” dei programmatori di STS.

E’ interesse esclusivo del contribuente assicurarsi la detrazione, perciò è più logico che la certificazione della sussistenza della condizione del pagamento tracciato spetti esclusivamente a quest’ultimo, cosa che potrà fare al momento dell’invio della dichiarazione dei redditi, magari predisponendogli un apposito “flag” sulla “precompilata”. Solo in tale ultimo caso infatti, la responsabilità di questa comunicazione ricadrà solo su di lui, come è giusto essendo lui il solo beneficiario della detrazione, e non anche, vuoi o non vuoi sussistendo il presunto nuovo obbligo comunicativo in discussione, sul medico o sull’odontoiatra. Si pensi, fra altri, ai casi in cui il pagamento “tracciato” provenga da una “carta” intestata ad una persona diversa dall’intestatario della fattura ad insaputa dell’Operatore sanitario, cosa possibilissima.

Nessuna comunicazione aggiuntiva a STS, oltre le attuali, dunque, dovrebbe essere imposta agli Operatori sanitari. Sarebbe opportuno che pervenissero chiarimenti da parte delle Amministrazioni interessate, visto che manca pochissimo al 2020.

[Di tutto quanto riguarda la questione qui trattata, puoi trovare formazione e indicazioni operative partecipando al corso intensivo “LA FATTURAZIONE ODONTOIATRICA DALLA A ALLA Z”.]

Dentisti e fisco: consigli per “finire” l’anno, ma attenti al “principio di cassa”!

Di Paolo Bortolini *

Con l’avvicinarsi dell’ultimo giorno di dicembre, il fatidico “31/12”, i professionisti e i loro commercialisti “fanno il punto” della situazione, in modo da fare una previsione dei dati che, l’anno dopo, andranno a formare il reddito “imponibile”. In altre parole, si mira ad una previsione delle imposte, Irpef ed Irap, che l’anno in corso farà maturare.

Prima dell’avvento degli “studi di settore”, in molti ricorderanno che a fine anno c’era una sorta di frenetica “corsa” all’anticipo delle spese e al rinvio degli incassi (qualcuno, visto io, chiudeva perfino lo studio e non rispondeva al telefono, per evitare di ricevere pagamenti!). Poi, gli “studi di settore”, e oggi in modo ancor più autorevole l’ISA, hanno reso inutili quelle politiche, in quanto ad un aumento di spese deve corrispondere un adeguato introito minimo, ad una diminuzione di incassi può corrispondere un difetto di “congruità”.

E’ opportuno dunque formulare, in queste attività di previsione, anche un’ipotesi sul calcolo dell’ISA (lo strumento presuntivo che ha sostituito lo studio di settore). Il software messo a disposizione dall’Agenzia delle entrate è, al momento, l’unico strumento per fare prove e simulazioni in questo senso.

Con queste preziose informazioni, e solo grazie alla tassazione “per cassa” del professionista “ordinario” (questo articolo dunque non si applica al “forfetario”) e dello studio associato, è possibile volendo attuare una “pianificazione” fiscale, se ce ne fosse motivo, andando a dosare opportunamente gli incassi e le spese in arrivo e in programma entro la fine dell’anno. Tale forma di semplice “pianificazione” è infatti preclusa alle società, le quali sono tassate indipendentemente dai movimenti di denaro.

Attenzione però! Per “pianificazione” fiscale si deve intendere non, ahimè, un qualcosa davvero in grado di “abbattere” in qualche modo la tassazione, ma solo la possibilità di trasferire all’anno successivo uno o più incassi, e quella di anticipare all’anno in chiusura delle spese che si sarebbero invece sostenute l’anno dopo. Tutto questo qualora si volesse raggiungere un reddito imponibile giudicato ottimale. Va anche detto che non si tratta di pratiche illecite, ma è meglio non esagerare.

In ogni caso, si sappia che non vi sarà alcun beneficio reale, da queste pratiche, anzi, si rischia perfino una decurtazione di liquidità nell’immediato, ma al più una mitigazione dell’esborso per le imposte nell’anno successivo, che ci si potrebbe peraltro trovare a  dover “recuperare” dopo due anni da quello corrente. Sta di fatto che questa “corsa” alle “spese di fine anno” esiste ancora, forse come retaggio dei tempi passati, e chi segue gli studi dentistici lo sa. Perciò, se proprio la si vuole fare, meglio sapere alcune cose.

Innanzitutto, occorre avere le idee ben chiare sul funzionamento del “principio di cassa” con cui lo Stato tassa i professionisti. Altrimenti, specie per le “manovre” eseguite in prossimità del “31/12”, si rischiano sorprese. Occorre ben afferrare qual’è il giusto “momento”, cioè la data, il giorno, dell’incasso o pagamento, in modo da essere sicuro che sarà imputato all’anno corrente e non al successivo, vanificando dunque lo “sforzo”. Ecco dunque una tabellina riassuntiva:

NUOVA TABELLA PRINCIPIO DI CASSA

E veniamo ai consigli.

  • Il primo che mi sento di dare, è quello di non comprare nulla se non vi serve davvero. Tenendo presente che, rispetto alla liquidità che si ha in tasca, ce ne sarà sempre di più facendo a meno di comprare, anche se si crede di risparmiare sulle tasse. Quindi, se si vogliono fare spese per ridurre l’imponibile, accertarsi che siano cose che si sarebbero comunque comprate, fisco o non fisco.
  • Anticipare in tutto o in parte il pagamento degli stipendi di dicembre ai propri dipendenti non ha alcuna controindicazione e magari può far loro piacere. Lo stesso può valere per i contributi.
  • Se non lo si è ancora fatto, versare contributi alla propria cassa previdenziale è assolutamente conveniente dal punto di vista fiscale e per il proprio futuro.
  • Saldare tutti i sospesi con gli abituali fornitori, relativi a forniture già avvenute, è ugualmente pratica buona e giusta, e scevra da qualsivoglia rischio di contestazione.
  • Si possono considerare anche esborsi al di fuori della sfera professionale, quali donazioni ad enti non commerciali o simili, che comportano deduzioni o perfino detrazioni d’imposta, da scontare al momento della dichiarazione dei redditi (purché effettuate entro il 31/12 e con strumenti diversi dal contante). Con la stessa logica, stipulare assicurazioni, o versare contribuzioni volontarie ottiene l’effetto di ridurre il carico fiscale. L’Agenzia delle entrate pubblica ogni anno una corposa circolare, dove si possono trovare lumi per queste elargizioni (per il 2018 è disponibile la circ. 31/5/2019 nr. 13E).
  • Elargizioni gratuite ai dipendenti: regali di oggetti e/o la cena natalizia. Queste spese sono deducibili da parte del professionista o dello studio associato, e anche della società, come spesa di lavoro dipendente e, purché nell’intero anno tali elargizioni siano state complessivamente in valore inferiore di 258,23 €., per singolo dipendente, il loro importo non sarà tassato in capo a quest ultimo. In particolare, per la classica “cena natalizia” si tenga presente che invitando, oltre ai dipendenti, anche dei clienti e/o dei fornitori, e documentandone la presenza magari con delle foto, tale spesa diventa “di rappresentanza” e può essere dunque dedotta senza incidere nel “plafond” dei regali ai dipendenti di cui si è detto, ma nei limiti dell’1% dei compensi annuali per professionisti e studi associati e dell’1,5% dei ricavi caratteristici per le società.
  • Acquisto di oggetti da distribuire gratuitamente, come omaggi, ai propri clienti, sono spese deducibili come spese “di rappresentanza”, nei complessivi limiti indicati nel punto precedente.
  • Acconti dati ai fornitori, si può fare ma, a mio avviso, evitando di farseli fatturare in modo “generico”, ma collegandoli a delle dettagliate, e ovviamente reali, forniture se si tratta i materiali o di servizi, e possibilmente a specifici pazienti (dunque per “lavori in corso”), se si tratta di odontotecnica. Per i materiali di consumo, considerare sempre che per alcuni di questi si tratta di spesa “fiscalmente sensibile”, si pensi al famoso “guantometro”, e pertanto, forse, non è il materiale monouso quello di cui fare scorta a fine anno.
  • Leasing e noleggi. Per i primi, come per gli ammortamenti, la deduzione, in caso di “acquisti di fine anno”, non dipende dall’importo del canone pagato entro l’anno, normale o “maxi” che sia. Quindi non si tratta, di solito, di grandi vantaggi. Per i noleggi invece, un “maxi canone” è interamente deducibile. Magari senza esagerare, a meno che a fronte di un forte anticipo non si dimostri di aver ottenuto un vantaggio, ad esempio uno sconto, di quelli che “non si possono rifiutare”. In sostanza, si tratta di saper dimostrare che il notevole esborso ha delle valide ragioni extrafiscali.
  • Veniamo per concludere al lato degli incassi. E’ da farsi di sicuro qualche scrupolo rispetto a incassi di interi piani di cura con finanziamento, a fine anno. Infatti, si tenga presente che si tratterà di incassi privi di qualsivoglia spesa da contrapporre, in quanto si tratterà, del tutto plausibilmente, di cure da prestare l’anno successivo. L’effetto liquidità sarà dunque presto ridotto da quello fiscale. E’ però vero che, negli anni successivi, si dedurranno le spese di quelle cure incassate in anticipo, ovviamente senza più avere correlati incassi, quindi tutto, in ogni caso, si va a pareggiare in qualche tempo, come già spiegato a inizio articolo.

Buona fine d’anno!

* dottore commercialista, consulente e formatore per la gestione delle attività economiche in odontoiatria. Tel. 0498962688. Clicca per le consulenze.  Clicca per i miei argomenti. Clicca per i miei corsi.

DENTISTA E “VENDITORE” SI NASCE O SI DIVENTA?

87490481_custom

 

1. La vendita aggressiva e il professionista

ATTENZIONE! Nello scrivere questo articolo ho deciso di usare alcune parole e immagini un po’ “forti”, chi mi segue sa che non è mia consuetudine. L’ho fatto perché se si guardano i video o si leggono i testi di qualche maestro del settore, di parolacce se ne sentono e vedono a bizzeffe. E’ la “cultura della vendita”, probabilmente, che tira alla volgarità, perciò, per stare più in tema, mi sono adeguato. Mi scuso in anticipo.

Su alcune fanzine su Internet (sarebbero in realtà “riviste online”, Blog, pagine Facebook eccetera, ma a me viene di chiamarle così: fanzine), ma anche su qualche social, rivolte a quello che, sempre a me, piace chiamare “il mondo dei dentisti” (non “settore”, o, per carità, “comparto” odontoiatrico come si legge in giro, parole a mio parere poco adatte a un ambiente professionale), sono apparsi alcuni commenti, scritti da dentisti e non, a proposito di presunte applicazioni della “tecnica di vendita” nel corso dei colloqui che si sostengono con pazienti ai quali si fa una proposta di cura e di prezzo, o “preventivo”.

Grossomodo, in questi interventi, in parte critici, la questione è così presentata:

1) in premessa, si osserva che nel “mercato” *, a differenza che in passato, si vedono oggi utilizzare negli studi delle particolari “tecniche di vendita”, con lo scopo di convincere più facilmente i pazienti ad “accettare il preventivo”, specie, ovviamente, se di alto importo; si tirano in ballo “emozioni”, si parla di “setting” e altro, cose che nulla alla fine hanno a che fare con la medicina.

* (ma c’è un “mercato” dell’odontoiatria? O c’è quello dei dentisti? O quello degli studi? C’è un “mercato” per la medicina? Sempre che di medicina si stia ancora parlando. Paolo Sylos Labini nel 2002 disse: “il mercato va bene per le scarpe…nel campo sanitario funziona male perché parecchi servizi sono molto differenziati”; frase da interpretarsi così: siccome ogni cura è unica perché unica è la persona cui è prestata, si è davanti a una personalizzazione totale, non c’è quindi “un prodotto”, perché un minimo di standardizzazione affinché qualcosa sia definibile “prodotto”, ci deve essere, perciò, se manca un prodotto non ci può essere il suo “mercato”).

2) ci si domanda se queste “tecniche” siano o meno consone alla natura del rapporto medico-paziente (e, aggiungo io, a tutti i rapporti fra i professionisti iscritti ad un Ordine professionale e i loro clienti). Si pone in sostanza una “questione etica”, in forma di logico parallelismo fra l’uso di queste tecniche e il voler “forzare la mano” al potenziale paziente/cliente, per indurlo ad accettare quanto il professionista o “la struttura” vuole sia accettato: dalla modalità di fornitura della prestazione, al suo prezzo e al modo di pagare. Ma ciò non per convinzione e “alleanza terapeutica”, ma facendo ricorso a manipolazioni psicologiche, e di questo se ne vede menar vanto e si organizzano appositi corsi.

3) ci si è spinti ad insinuare il dubbio che in certi casi (ovviamente sempre degli altri!) il (malcapitato?) paziente-cliente non abbisogni in realtà di proprio tutto quello che gli si propone, con queste “tecniche”, e che in fondo dietro l’applicazione di queste “tecniche di vendita” ci sia in realtà l’obbiettivo di “vendere” più prestazioni di quanto sarebbe necessario, il cosiddetto overtreatment.

4) in qualche commento si cerca di giustificare l’utilizzo di queste tecniche di vendita sostenendo, in sintesi, che siccome il paziente non può sapere ciò di cui veramente abbisognerebbe per raggiungere risultati eccellenti sotto tutti i profili, se si usano tecniche per fargli fare qualcosa in più di quello che, senza l’applicazione di queste tecniche, farebbe, lo si fa “nel suo bene”. E se alla fine il paziente avrà avuto una prestazione eccellente, “oltre quanto si aspettava”, anche se non si era presentato in visita proprio per quello, non potrà, secondo certi autori di questi commenti, che esserne contento e farà “passa-parola”; e anche se gli fosse costato, il tutto, più di quanto pensava di spendere, al più riferirà “è un dentista caro, ma è bravo” (questa frase, che ho sentito molti dentisti pronunciare anche riferita a se stessi, non mi piace; dal punto di vista del “passa parola” è una sconfitta: se un cliente riferisce questo, non è veramente soddisfatto, dovrebbe infatti dire casomai: “guarda, visto il risultato: i soldi meglio spesi in vita mia!”).

5) infine, qualche commento lamenta il fatto che in qualche studio non sia il dentista personalmente ad applicare queste “tecniche”, ma dei “commerciali” (una volta si chiamavano “segretarie”), particolarmente addestrati alla “manipolazione psicologica” dei malcapitati pazienti. Insomma, un “lavoro sporco”, a scapito dell’etica e pure della deontologia, ma soprattutto, dei colleghi meno “furbi” che continuano a praticare secondo “scienza e coscienza”, senza applicare, e tantomeno conoscere, queste “tecniche di vendita”, e ovviamente, che non si possono permettere il “commerciale”. Insomma, in quei commenti si adombra la concorrenza sleale.

6) E a scapito pure delle regole, forse, perché in alcuni di quei commenti ci si domanda anche se nei colloqui con il paziente condotti da questi “commerciali”, non si violi per caso la riserva posta dall’art. 2 della legge 24 luglio 1985 nr. 409, in quanto, data la sua evidente ampiezza dispositiva (“…le attività inerenti…”), se non si limitassero, detti “commerciali”, a discutere solo del “quanto, del come e del quando mi paghi”, ma si spingessero a illustrare (o a re-illustrare) con “parole loro” referti, diagnosi e terapia, discutendone magari tempi e modi per adattarla alle possibilità del paziente-cliente, andrebbe magari verificato se si sconfinasse in pratica abusiva della professione.

Comunque, ciò che questi commenti non dicono proprio, è che cosa sono queste “tecniche di vendita”. In questo articolo lo dirò io, almeno nelle linee essenziali, perché l’argomento è vasto e in un solo articolo non si può pensare di esaurirlo.

 

2. La vendita non è “il marketing”

C’è anche qualche confusione, in alcuno di quei commenti. La “tecnica di vendita” di un prodotto o di un servizio, non coincide con il suo marketing, come si vede talvolta affermare. Al più, ne è un sub-componente. E’ la stessa confusione che si vede talvolta, anche da parte di certi consulenti, quando si confonde la pubblicità, o la propaganda, con il marketing. Il marketing è un complesso di azioni, anzi un mix di valutazioni, così ci insegna una ormai quasi secolare dottrina insegnata nelle facoltà di economia di tutto il mondo (il che significherebbe che il marketing andrebbe insegnato da laureati, io lo sono e ho sostenuto esami di marketing, cosa che mi sembra invece non frequente fra i relatori sul tema nel “mondo dei dentisti”: per insegnarlo sembra bastare aver frequentato “l’università della vita”, insomma è diventato roba da praticoni).

Quelle valutazioni riguardano ciò che si fa e come, cioè il prodotto (il servizio o meglio, a mio avviso, la prestazione nel caso dei professionisti), il suo prezzo, la comunicazione attraverso cui si fa sapere quel che si fa e come e, infine, il luogo in cui il prodotto viene reso disponibile ai potenziali acquirenti, cioè la distribuzione. Si tratta del famoso “marketing-mix”. A ben guardare, se si accetta l’idea già illustrata che in medicina non può esistere un prodotto, non ci può allora nemmeno essere l’applicazione del marketing, venendone meno il componente essenziale del suo mix. Infatti, quando nel mondo dei dentisti si parla di marketing di solito ci si riferisce alla pubblicità e al più alla comunicazione, nonché, appunto, alle tecniche di vendita.

Considerando infine che non è concepibile l’idea di una distribuzione se il dentista opera in una sola sede fissa (sono i clienti che si devono recare presso lo studio, non il “prodotto” che va verso di loro), si può concludere che il marketing in quanto tale, non sia applicabile nella gran parte dei casi.

A meno che non si compia una trasformazione della medicina in prodotto seriale, cosa che a giudicare da certe modalità di comunicazione che si vedono in giro è già praticata, e che si riesca anche a dare sostanza all’idea di distribuzione, risultato ottenuto, a mio avviso, in due modi: quando ad una comunicazione pubblica dell’offerta di cure si associa l’apertura di “punti vendita” (catene di studi) vicini fisicamente al pubblico raggiunto da quella comunicazione, e quando, come hanno fatto i dentisti di Stati limitrofi (a mio avviso gli unici che, così facendo, sono riusciti ad applicare il marketing nell’insieme dei suoi componenti all’odontoiatria), si organizzano servizi automobilistici per andare a prendere a casa i potenziali clienti.

Quando, come appena sostenuto, si riesce a completare il mix del marketing, cosa praticamente impossibile per il dentista “normale” che si dovrà quindi accontentare di utilizzare un “marketing zoppo”, è facile che le sinergie fra i componenti del mix producano buoni risultati. Resta da interrogarsi se, una volta concretizzato il completo dispiegamento di tutti gli elementi del marketing mix, si stia ancora nel campo dell’offerta privata e professionale di medicina.

Le “tecniche di vendita” dunque sono al più una parte del marketing, e precisamente del suo elemento “comunicazione”, che interviene di solito quando il prospect (così si chiama il cliente potenziale, nel gergo della vendita) è già arrivato in studio, siccome di “vendite per corrispondenza” di cure odontoiatriche non ne ho avuto finora notizia (si adombra la cosa ora con gli allineatori dentali, ceduti direttamente al pubblico, spediti a casa, dalle ditte produttrici bypassando i dentisti).

Con il marketing nel suo complesso, si può quindi dire, si punta a fare arrivare la gente allo studio con determinate aspettative già “plasmate” rispetto al “prodotto” e al suo prezzo. Con la tecnica di vendita, o “vendita tecnica”, si mira a concludere un contratto con il più alto numero possibile delle persone arrivate, il famoso “tasso di conversione” delle visite (o “contatti”, o “lead”) in clienti effettivi, con l’obbiettivo di massimizzare così il rendimento dell’investimento fatto per farle arrivare a bussare alla porta dello studio.

Quindi tutto regolare? Si, ma quelle critiche all’idea di vendita da cui siamo partiti, sono da riferirsi a quei casi in cui un alto “tasso di conversione” viene perseguito con la manipolazione psicologica, intesa, come già detto, come insieme di azioni in grado di ottenere dal prospect l’adesione a una proposta che, senza quella manipolazione, non ci sarebbe stata.

Nel seguito, illustrerò la mia idea di “vendita manipolatoria”, e lo faccio perché c’è del fascino: a chi non darebbe un senso di potenza l’idea di poter indirizzare le decisioni altrui con particolari artifici che rendono tali azioni quasi in odor di magia? (quanti sanno che il testo fondativo della c.d. “pienneelle”, PNL, pseudoscienza epigona del comportamentismo skinneriano inventata nella California lisergica di fine anni sessanta, che vari guru della vendita inalberano come vessillo sfoggiando titoli e qualifiche del tutto inventate, come se fossero lauree ma non lo sono, si intitolava: “La struttura della magia”?).

Non “sputo sopra” quindi alle tecniche di vendita, intanto perché mi hanno fatto mangiare per un po’, e poi perché ho frequentato a suo tempo dei corsi che me le hanno fatte entrare in simpatia. Ritenendomi dunque un loro ex-cultore, mi fa piacere poterne parlarne ora con un po’ di distacco, senza emozioni, cosa che desideravo fare da molto tempo e la comparsa del tema di cui ho parlato in apertura, me ne dà finalmente l’occasione.

Il metodo che, in breve, illustrerò, perché servirebbe ben più spazio e magari un corso,  è valido comunque per costruire delle efficaci procedure di gestione dei colloqui, e non solo, potendolo impiegare anche nella costruzione di testi, che non per forza devono essere orientati alla manipolazione psicologica: si tratta insomma di decidere se superare o meno certi confini, dunque un problema, trattandosi di professioni liberali, di libera scelta.

 

3. La vendita manipolatoria o “assassina”

Innanzitutto, bisogna sapere che sì, è vero, queste “tecniche di vendita manipolatorie” funzionano alla grande. E’ davvero possibile indurre gli altri a scucire denaro, e anche tanto, per cose di cui nemmeno avevano conoscenza, e magari nemmeno avrebbero voluto, fino a quando non hanno incontrato il venditore. E al primo incontro! E’ anche possibile indurre le persone ad accettare prezzi (molto) più alti del normale per prodotti e servizi che, se presi da altri fornitori, gli costerebbero di meno. E alla fine è pure possibile farsi riferire da loro altri clienti (il c.d. “passa-parola indotto”).

La manipolazione viene perpetrata utilizzando artifizi verbali e non verbali, questi ultimi da intendersi come l’impiego preordinato di materiale stampato, e anche il cosiddetto “linguaggio del corpo” (e dell’ambiente), in modo opportuno. Probabilmente a tutti coloro che leggeranno questo articolo è capitato di cadere “sotto le grinfie” di un venditore che utilizza queste tecniche, e ne ricorderanno i modi e le parole.

L’obiettivo principale da raggiungere è quello di creare o amplificare un bisogno, e far pensare che solo il prodotto o servizio che si vuole vendere, o una particolare persona (il c.d. “rainmaker“), è in grado di soddisfare. Più si riesce ad alzare la percezione di questo bisogno, nel colloquio, più alto sarà il prezzo che il prospect sarà pronto ad accettare, e così il relativo acconto, che va assolutamente preso in prima visita (meglio ancora se si ottiene l’adesione a un piano di pagamento rateale affidato ad una finanziaria) perché, passando il tempo inevitabilmente tenderà a ridimensionare la percezione di urgenza di quel bisogno, e la conseguente valutazione del suo prezzo, che quasi sempre risulterà troppo alto. E addio vendita. “Più tempo passa dal colloquio di vendita, più prende peso la decisione negativa su quella positiva”.” Così ci indottrinava il master del primo corso di vendita che feci, trenta e più anni fa.

Quest’efficacia, è data in primo luogo dall’impiego in colloquio di procedure standardizzate. Non si tratta quindi di improvvisare, davanti al prospect, non è, la vendita tecnica, cosa da istrioni, ma una recita a memoria di una parte ben definita, un vero e proprio copione (in gergo si chiama script di vendita), rispetto dei tempi, saper cambiare di passo quando si riconoscono nel prospect determinate reazioni verbali e non verbali. E’ proprio questa alta standardizzazione la forza di queste tecniche, anche perché è grazie a questa che si possono insegnare pressoché a chiunque, in poco tempo e  per applicarle non serve alcuna preparazione pregressa e nemmeno cultura: basta seguire il copione. Memorizzare.

Poi, è vero, i più virtuosi sapranno cosa, come e quando inserire nel copione delle varianti di successo, ed è questo che farà la differenza fra il venditore normale e quello superlativo. In ogni caso, non è certo la fantasia la prima arma di questo tipo di venditore. Si può quindi dire che forti venditori non serve nascere, lo si può diventare se qualcuno te lo insegna e poi con la pratica sul campo. E soprattutto se non ci si annoia a reiterare all’infinito le stesse storie.

Questa standardizzazione, implica che c’è molto lavoro da fare prima di riuscire a mettere a regime queste tecniche: occorre infatti creare lo script e i supporti visivi da usare nel corso del colloquio di vendita (ad esempio depliant illustrativi, filmati o diapositive, modelli dimostrativi, schemi contrattuali da tirar fuori al momento giusto e far firmare), prevedere tutte le possibili risposte del prospect, chiamate in gergo “obiezioni”, definendone a priori e in modo dettagliato le risposte che gli saranno ammannite.

Si deve anche pensare al “piano B”: se non si riuscisse a chiudere la vendita, qualcosa si deve sempre portare a casa, ad esempio uno o più nomi di persone collegate al prospect, i referrals, da contattare, magari telefonicamente, usando il suo nome come door opener, per coinvolgerle in una nuova tentata vendita magari invitandoli in studio per una visita gratuita.

Non basta dunque frequentare un corso di vendita, quando si parte da zero, ma si deve poi, una volta tornati a casa, creare le procedure e i materiali, fare delle prove, davanti allo specchio e con l’uso di registratori e telecamere per vedersi e correggersi. La vendita così concepita è, dal punto di vista organizzativo, un’opera di alto artigianato.

3.1 La dotazione morale del bravo venditore

Per avere successo con queste tecniche però, oltre all’organizzazione di cui si è appena detto si deve possedere un requisito indispensabile: si deve essere spietati, meglio, degli “assassini”! Si deve entrare nell’ordine di idee di tentare la vendita sempre, in ogni occasione, con chiunque, anche con i parenti stretti. E sempre mettendo a frutto “le tecniche”. E non guardare in faccia a nessuno: se il prospect dicesse di non avere soldi, non gli si deve credere, se si arrivasse a capire che fare quell’acquisto lo metterà in difficoltà, fregarsene, perché conta solo chiudere la vendita a tutti i costi. Questo è ciò che si insegna nella stragrande parte di corsi sulle tecniche di vendita, dove sotto ogni latitudine il coach (una volta si chiamava relatore) come primo insegnamento vi catechizzerà spiegandovi che:

  1. usando verbalizzazioni più o meno diverse, ma la sostanza è la stessa, il coach come prima cosa domanderà ai suoi discenti (a voi), di solito con fare un po’ autoritario: “Ragazzi, e ragazze, noi qui pensiamo che al mondo ci siano due categorie di persone: i mettinculi e i piglianculi. Voi, da che parte volete stare?” Ovviamente, sono ben pochi (nessuno?) quelli che risponderanno di far parte della seconda categoria, e così la “motivazione” e l’”allineamento dell’aula” è a posto: sono tutti “belli cattivi” e pronti ad affondare la lama nella carne del prospect;
  2. il coach di solito così continua: “Cari ragazzi, e ragazze, io vi insegnerò come si fa a vendere merda in barattolo (anche se questa citazione non è proprio delle migliori, quando ci si vuole riferire a qualcosa che vale niente: si veda questo), ma voi dovete essere decisi, senza pietà, non dovrete mai “comprare le obiezioni” del prospect. Al momento finale dovrete “chiudere”, sentirvi come il matador che affonda la spada nel collo del toro. E ricordate che se non lo farete voi, lo farà un vostro concorrente! Meglio dunque che lo facciate voi! O no?”; ovviamente tutti saranno d’accordo, se no perché sarebbero lì?
  3. ultimo tocco di classe: “Ragazzi e ragazze, se proprio non riuscite, per vostri residui scrupoli morali, a cavare i soldi a qualcuno vendendogli qualcosa che, se non c’eravate voi, nemmeno ci pensava, o che magari sapete che non è proprio quello che fa per lui, o sapete che glielo state vendendo a un prezzo troppo alto, se volete diventare dei veri “super-venditori”, ditevi fra voi e voi che gli state comunque facendo un favore!”. La versione più brutale di questo ultimo pezzo di etica del venditore, è che: “anche se vi sembra che lo state mettendo in quel posto al vostro prospect, pensare che magari gli può pure piacere!”.

Quanto sopra, costruisce la struttura morale basica necessaria e sufficiente di un “venditore assassino”, ed è il presupposto per applicare con successo le tecniche di vendita più aggressive. La questione che riguarda il dentista, e in genere tutti i professionisti che pensassero di applicare queste tecniche, è capire se quanto si offre alla clientela si adatta ad essere venduto con tali idee. Infatti, la vendita assassina non è nata per i servizi, ma per i prodotti, e nemmeno tanto complessi, soprattutto quelli che non necessitano di un’assistenza post-vendita. In sintesi, la vendita assassina è fatta per un “mordi e fuggi”: il venditore itinerante suona alla porta del prospect, pratica la sua magia, chiude la vendita, piglia i soldi e scompare.

Per centinaia di prodotti, chiunque ne avrà esperienza diretta, le cose vanno bene così. Ora, già si può capire che vendere aspirapolvere o enciclopedie non è la stessa cosa che vendere l’opera di un professionista che di solito è diversificata, che si svolge in una sede fissa nella quale possono accedere sempre i clienti eventualmente insoddisfatti (magari pure arrabbiati) dal fatto che le mirabolanti promesse fatte nel corso della vendita non si sono poi avverate. A meno che non si chiuda lo studio dopo un certo tempo, magari per riaprirlo altrove, o si cambino le persone che ci lavorano e magari la ragione sociale, cose che, come da alcune notizie di cronaca, non sono poi tanto distanti dalla realtà. Appunto, mordi e fuggi.

Fatte queste premesse, cominciamo il nostro approfondimento sulle tecniche di vendita, dimenticandoci di assassini e delitti perché con un attento lavoro di adattamento si possono scremare i lati più negativi di questi approcci, dai quali si può sempre imparare e ricavare utili suggerimenti per meglio organizzare il “lato economico” dello studio.

 

4. La psicologia del colloquio di vendita in un grafico

Illustrerò una delle diapositive che uso nei miei corsi-consulenze di marketing (che tengo solo privatamente), dalla quale si può ben capire il “succo” delle tecniche di vendita, o meglio la teoria che ne sta alla base. Il venditore abile è quello che, grazie ad un particolare addestramento, che ripeto si fonda su concetti standardizzati e parcellizzati, e perciò come già detto assimilabile pressoché da chiunque, riesce a riconoscere, osservando il prospect, il suo passaggio attraverso ben definite posizioni psicologiche, riuscendo così a impiegare, del suo repertorio, le abilità adeguate alla posizione psicologica corrente nel prospect. Come anche a “pilotare” il prospect attraverso il passaggio fra le varie posizioni.

POZIZIONI

Il concetto importante è che la vendita si farà solo al punto più alto della curva di entusiasmo, detto “punto alfa”: nel preciso momento in cui il prospect raggiunge il “punto alfa”, mai prima (o dopo, perché può capitare che il prospect, raggiunto il “punto alfa”, se il venditore non è tempestivo, torna a una posizione precedente e allora bisogna ripartire da quella con le opportune modalità), il venditore deve assolutamente eseguire la chiusura della vendita, cioè sottoporre e far firmare al prospect un contratto impegnativo. Il venditore perciò dovrà essere in grado di: 1) fare in modo che, il “punto alfa” venga raggiunto; 2) accorgersi del raggiungimento del “punto alfa” da parte del prospect e senza indugio chiudere.

Durante il colloquio dunque, secondo la “tecnica di vendita” il prospect attraversa le posizioni psicologiche mostrate nella diapositiva. Per esemplificare, se si trattasse di vendere qualcosa che ha un prezzo elevato, come spesso accade per le cure dentistiche, questo prezzo, se comunicato al momento sbagliato, potrebbe demotivare completamente il prospect, al contrario, se il prezzo emergesse proprio al “punto alfa”, la probabilità dell’accettazione sarebbe di sicuro più elevata.

Nell’immagine il viaggio del prospect dalla neutralità (non gliene frega niente della vostra offerta) alla decisione positiva (mette la sua firma sul contratto), è rappresentato da una curva lineare; è la tecnica del venditore ciò che serve per avere questa linearità, perché se si affronta il colloquio di vendita senza la dovuta preparazione, questa curva potrebbe torcersi fino a spezzarsi, e a quel punto niente più vendita.

Il venditore deve dunque pilotare il prospect aiutandolo (o, se assumiamo l’atteggiamento del manipolatore, forzandolo) ad attraversare linearmente queste posizioni psicologiche. Non si deve poi pensare che questo attraversamento di posizioni abbia dei tempi prefissati, può essere più o meno lungo, dipende dalla combinazione data dal tipo di prodotto o servizio in vendita, dall’abilità del venditore e dalle caratteristiche del prospect.

Il “punto alfa” può infatti essere raggiunto in pochi secondi come in qualche ora (perciò, il bravo venditore si organizza per avere tutto il tempo che gli potrebbe servire per concludere). Ma soprattutto, quando il venditore ritiene che il prospect sia arrivato al “punto alfa”, basta parole! Si tiri fuori il contratto e si inizi a scrivere! (E ottenuta la firma, liquidare l’ex prospect, ora cliente, quanto prima, perché non serve più dedicargli del tempo: lo scopo è già stato raggiunto!). Anzi, continuare a parlare con il prospect ora divenuto cliente, può perfino essere pericoloso: non si sa mai che ci ripensi!

 

5. Le regole d’oro del bravo venditore

E veniamo alle “tecniche di vendita” vere e proprie. Dato il modello delle posizioni psicologiche, come fare a condurre per mano il prospect lungo quel percorso, fino a portarlo al “punto alfa”, e a quel punto sciorinargli il contratto da firmare, la mitica chiusura della vendita?

La prima assoluta e fondamentale regola di un venditore “tecnico”, è la seguente: iniziare con discorsi “spiccioli”, il tempo che fa, è arrivato facilmente in studio, per “fraternizzare”. Poi fare domande! Di ogni tipo, le più disparate, banali e intelligenti. Qualsiasi motivazione per fare una domanda va bene, purché il colloquio di vendita inizi con il venditore che pone domande al prospect. E’ l’arte del porre domande la prima abilità da sviluppare nella formazione di un venditore, e se si vuole far presto si possono definire, nello script di vendita, delle domande standard con cui iniziare, da fare sempre. Ma a quale scopo si pone tanta enfasi sulle domande?

Il primo motivo è assolutamente prosaico: se, ponendo le domande iniziali, si scoprisse che il prospect non ha autonoma capacità decisionale per firmare il contratto, rectius di mettere mano al portafoglio, il colloquio si deve interrompere, e il suo scopo trasformare non più nella tentata vendita, ma nel fissare un nuovo appuntamento con chi, per conto del prospect o insieme a lui, ha la capacità di impegnarsi contrattualmente ed economicamente. Fare una presentazione di un preventivo a chi non può decidere è considerato, nella tecnica di vendita, un errore madornale da non fare mai.

Il secondo motivo per fare domande, è capire con chi si ha a che fare, in modo da preordinare in modo efficace la gestione delle sempre presenti obiezioni. Sarà questo prospect uno sensibile solo al risparmio, o invece è uno sensibile all’immagine, o è uno che compra per il prestigio, per vantarsi con gli amici, o perché gli piace avere cose di elevata tecnologia, oppure ecologiche? Di sicuro, le persone che si incontrano possono essere di tanti tipi. Se si scoprisse di avere a che fare con uno sensibile solo al prezzo, sarebbe inutile, spreco di tempo e perfino controproducente, magnificagli le sofisticate caratteristiche tecnologiche delle procedure che gli si stanno proponendo. Se uno è sensibile all’ambiente, allora si potrà avere buon gioco per motivarlo all’acquisto parlandogli della biocompatibilità dei materiali utilizzati e del minimo impatto ambientale delle procedure impiegate. Anche qui, si tratterà di costruire a priori delle fraseologie standardizzate, adattate ai vari tipi di prospect.

Diciamo pure che la presentazione preordinata, quella dove si usano le fraseologie e i materiali già preparati, non deve assolutamente iniziare prima che il prospect abbia, attraverso il colloquio indotto dalle domande del venditore, dato le informazioni che servono: è lui che può decidere l’acquisto, a cosa è più sensibile (al risparmio, al prestigio, alla salute, all’ecologia, all’immagine, alla famiglia), cioè su quali motivazioni profonde il venditore dovrà fare leva per indurlo a firmare il contratto qualora nel corso della “presentazione” obiettasse o titubasse.

La presentazione poi non deve iniziare se il prospect non da segnali di interesse e di attenzione a quanto gli si sta per offrire, e finché non li si vede, questi segnali, si deve continuare con i discorsi “spiccioli” e le domande. Nel momento in cui il venditore ritiene che il prospect è pronto a iniziare il percorso attraverso le posizioni psicologiche, inizierà la sua illustrazione, di solito esordendo con frasi fatte del tipo “Bene, signor Rossi, siamo qui allora per risolvere definitivamente il suo problema e consentirle di cambiare vita, vediamo come”. Poi s’inizia una fase che serve per rassicurare il prospect sulla qualità di quanto si offre e di chi lo offre, successivamente, si esegue una “chiusura intermedia”, o “di controllo”, ad esempio: “bene signor Rossi, ha compreso quanto le abbiamo illustrato?”, oppure “Ritiene che quanto abbiamo predisposto per lei faccia al caso suo?”.

Altra regola imperativa della tecnica di vendita, è quella di chiudere in prima visita: se il prospect ci deve pensare, il venditore ha fallito. La ragione dell’orientamento a chiudere nel primo, e unico, colloquio, è che “più passa il tempo, più aumenta il peso della decisione negativa su quella positiva”, considerazione basata sull’empirismo, ma reale. Del resto, se si pensa al modello della curva di entusiasmo illustrato, è chiaro che il “punto alfa” essendo un massimo dell’entusiasmo raggiunto dal prospect in presenza del venditore e anche grazie alla sua abilità, una volta fuori dall’influenza di quest’ultimo non potrà che ridursi.

 

6. Le fasi del colloquio di vendita

Per passare all’operatività, la maggior parte delle teorie della tecnica di vendita, perché ovviamente ce ne sono diverse, anche se da almeno mezzo secolo sono tutte alla fine basate sugli stessi identici concetti, questi che vi sto presentando, punta il dito sul fatto che il colloquio di vendita va gestito, dal venditore, facendo in modo di seguire in modo rigido delle fasi della propria azione ben identificate. L’idea è che se ciò avviene, la vendita, cioè la chiusura, sarà un fatto quasi automatico: nel momento in cui il venditore tirerà fuori il contratto e inizierà a scrivere, il prospect non gli dirà perciò: “fermo, che sta facendo?”, e se comunque accadesse, la risposta a questa obiezione estrema, sarà: “ma signore, sto solo ratificando quanto ci siamo detti”, che però funzionerà solo se si sarà rispettata la “sacralità” di questo processo per fasi.

La divisione in fasi del colloquio di vendita serve per meglio condurre il prospect lungo le varie posizioni psicologiche, e infatti i nomi dati alle fasi richiamano quelle delle posizioni. L’idea forte è che ogni fase ha un inizio e una fine, solo dopo la quale si può passare alla  fase seguente. Se tutto è condotto dal venditore a regola d’arte, il prospect si muoverà verso il massimo entusiasmo con un andamento lineare e crescente, come mostrato nella curva di entusiasmo e alla fine la chiusura, cioè la firma del contratto, apparirà quasi, agli occhi del prospect, un atto dovuto. Ed è proprio così, posso assicurare, che avviene nella realtà di colloqui di vendita condotti in modo professionale da venditori addestrati, previa la meticolosa preparazione cui ho accennato.

Vi propongo un modello di conduzione della vendita per fasi che conosco da decenni, e che reputo il migliore e il più articolato, in quanto comprende ben sette fasi, contro le quattro-cinque di altri similari modelli. L’idea centrale insita in questi modelli per fasi, è che l’abilità del venditore, che ricordo deve recitare a memoria una parte, in base alle varie fasi, è che non si deve “saltare” una fase se non si è certi che sia stata completamente esaurita, cosa che si verifica con delle apposite domande di controllo, dette anche chiusure intermedie, di cui si è già detto.

SETTEFASI

L’addestramento del venditore comprende soprattutto la capacità di decifrare i segnali verbali e non verbali emessi dal prospect, fra i quali i principali sono: di attenzione positiva, di disinteresse verso quanto il venditore sta dicendo, di chiusura. E’ l’osservazione di questi segnali che deve guidare l’azione del venditore, facendogli capire in quale delle sette fasi si trova il prospect, anche quando, come nel caso del disinteresse, dovrà escogitare un diversivo verbale, detto perla d’interruzione, per poter ridestare l’interesse del prospect vero il prodotto o servizio che gli sta proponendo.

Vi sono anche delle tecniche, da impiegarsi nel colloquio, veramente manipolatorie, ad esempio quella del “ritmo dei si”: si pone una sequenza di domande cui già sappiamo il prospect risponderà con un “si” (“lei è nato nel 1970?” e altre amenità del genere basate su informazioni che si hanno già), e siccome l’ultima di queste alla fine di un “ciclo di si” sarà: “Allora siamo intesi sig. Rossi, firmi qui”, non serve dire altro: sarà un altro “si”! Un’altra tecnica simpatica, è quella della “regola del silenzio”: se il prospect appare titubante, e il venditore non ha sulla lingua altri verbalismi, stare zitto può essere risolutivo, perchè per “il principio del bisogno di parlare“, il prospect prima o poi parlerà, magari dandoci nuovi appigli per convincerlo o addirittura, a me è capitato, per accettare senza ulteriori indugi la proposta!

Di espedienti come quelli descritti i vari manuali di “vendita assassina” sono pieni, basta decidere se si vuole diventare, appunto, un venditore, o restare un professionista. O, se si riesce, una giusta “via di mezzo”!

Registratore di cassa per i dentisti?? Assolutamente no!!

Di Paolo Bortolini *

E’ stata diffusa su Internet un’informazione che potrebbe creare ingiustificate aspettative fra i dentisti professionisti, anche associati. Secondo queste fonti, interpretando l’articolo 15 comma 2 del DL 124/2019 (il c.d. “collegato fiscale” alla legge di bilancio 2020, già entrato in vigore), sembrerebbe che, se tale norma non sarà modificata, ai suoi clienti privati il dentista, dal 1 luglio 2020 dovrà, probabilmente, consegnare uno scontrino fiscale oltre alla fattura nonché inviarlo a STS. Questo è quanto si legge.

Tale previsione, per quanto presentata con il condizionale, è in radice assolutamente ingiustificata: mai il legislatore ha voluto, almeno per il momento, imporre ai dentisti un simile obbligo, nemmeno “in forse”. Perciò niente allarmi: ai clienti privati, dal 2020, solo la fattura cartacea dovrà continuare ad essere emessa, e con tanto di marca da bollo analogica se di importo superiore ai 77,47 €.!

Infatti, la norma del DL 124/2019 in questione è la seguente:

“Art. 15.  Fatturazione elettronica e sistema tessera sanitaria (in vigore dal 27 ottobre 2019)

omissis………

2. All’articolo 2, comma 6-quater, del decreto legislativo 5 agosto 2015, n. 127, dopo il primo periodo, è aggiunto il seguente: “A decorrere dal 1° luglio 2020, i soggetti di cui al primo periodo adempiono all’obbligo di cui al comma 1 esclusivamente mediante la memorizzazione elettronica e la trasmissione telematica dei dati relativi a tutti i corrispettivi giornalieri al Sistema tessera sanitaria, attraverso gli strumenti di cui al comma 3.”.

Come si può leggere, il comma 2 introduce una nuova norma all’interno di un articolo già esistente, e non statuisce, come si potrebbe evincere da quanto è stato diffuso, un nuovo obbligo desumibile da quanto posto fra le virgolette. L’impressione è che nella notizia come diffusa, sia stata data una lettura parziale della norma in esame, saltando a piè pari le parole che precedono i due punti e le virgolette.

L’articolo che viene modificato dal DL 124 art. 15 comma 2, è l’art. 2, comma 6 quater, del Dlgs 127 del 2015 (quello alla base di fatturazione elettronica e corrispettivi telematici-scontrini fiscali). La modifica però, cioè l’obbligo giornaliero di inviare a STS gli scontrini fiscali (da cui sorgerebbe la necessità di munirsi di apposito registratore di cassa), come ben risulta dalla lettura dell’articolo del Dlgs 127/2015 come modificato dal DL 124/2019, si applica solo ai “soggetti che effettuano le operazioni di cui all’articolo 22 del decreto del Presidente della Repubblica 26 ottobre 1972, n. 633”. I dentisti liberi professionisti non rientrano fra questi soggetti.

Perciò, nessuna modifica al collegato fiscale è quindi necessaria: non esisterà alcun obbligo di munirsi di registratore di cassa per i dentisti professionisti, anche associati.

* dottore commercialista, consulente e formatore per la gestione delle attività economiche in odontoiatria.

Tel. 0498962688. Clicca per le consulenze.  Clicca per i miei argomenti. Clicca per i miei corsi.

DDL Bilancio 2020, norme di interesse per i dentisti

E’ arrivato all’esame del Senato in data 4/11/2019 il DDL nr. 1586 (disegno di legge, quindi niente è ancora entrato in vigore e ci sono quindi da attendersi modifiche). Una prima selezione e analisi dei suoi articoli, alla ricerca di quanto può interessare il dentista e l’impresa odontoiatrica, mostra in breve quanto segue:

art. 22 dispone la proroga agli acquisti di beni strumentali che saranno effettuati nel 2020 del super e dell’iper ammortamento;

art. 26 stanzia fondi per reiterare l’agevolazione “Sabatini” e nuovi incentivi per gli investimenti al Sud, incentivi riservati alle imprese;

art. 30, è abrogata la “Mini Ires”, lo sconto fiscale parametrato sugli utili non prelevati delle società; torna però l’incentivo ACE introdotto nel 2011;

artt. 33, 35-39, provvedimenti per il Sud;

art. 79, l’ormai famosa “Plastic tax”, che potrebbe avere impatti per i dentisti in relazione al consumo di plastiche monouso;

art. 83, revisione della fiscalità dei “buoni pasto”, in favore di quelli telematici;

art. 89, reiterazione del “riscatto” agevolato da parte di società e imprenditori individuali dei beni d’impresa e delle partecipazioni in società che costituiscono immobilizzazioni;

art. 25 nuovo “Bonus facciate”, incentivi per interventi edilizi di miglioramento delle facciate degli edifici;

art. 31, dal 2020 (quindi con effetto dal 2021), premi in denaro (da definire) per gli acquisti privati effettuati con moneta elettronica (carte);

art. 85, le detrazioni d’imposta del 19% di cui all’art. 15 del TUIR (quindi anche quelle per le spese sanitarie), saranno concesse solo se la spesa presso lo studio sarà effettuata con mezzi tracciabili; da questa disposizione sono esclusi gli acquisti di medicinali, dispositivi medici e le spese sanitarie presso strutture accreditate SSN;

art. 75, “tetto” alle detrazioni d’imposta art. 15 TUIR in base al reddito: concesse in toto fino a 120k di imponibile, oltre i 120k le detrazioni si riducono via via fino a scomparire oltre i 240k;

art. 86, Agenzia delle entrate e GDF possono utilizzare i dati bancari e degli intermediari finanziari con cui si hanno rapporti, previa pseudonimizzazione dei dati personali del titolare, al fine di controllo, incrociandoli con le altre banche dati disponibili;

art. 95, abolizione della TASI e riscrittura delle disposizioni sull’IMU, con modifiche finali alla tassazione dovuta a questa particolare imposizione;

art. 88, REGIME FORFETARIO, abolizione del nuovo regime sostitutivo già previsto dal 2020 per i contribuenti che nell’anno precedente avessero percepito ricavi o compensi compresi fra 65.001 €. e 100.000 €; rimane invece il FORFETARIO fino ai 65.000 €. realizzati o percepiti nell’anno precedente, con inserimento di un nuovo requisito da rispettare per l’accesso, cioè non avere sostenuto in quell’anno spese per lavoro subordinato o accessorio superiori a 20.000 €., e nuova causa di esclusione dettata dalla percezione nell’anno precedente di reddito di lavoro dipendente superiore ai 30.000 €.. Inoltre, il contribuente “forfetario” che (potendo, i medici sono dunque esclusi da questa previsione) decidesse di fatturare i suoi ricavi o compensi in modalità elettronica, si vedrà ridurre di un anno il periodo nel quale potrà essere accertato.

SCARICA il ddl-bilancio-2020

 

%d blogger hanno fatto clic su Mi Piace per questo: