Management in Odontoiatria – idee per la gestione

Chi governa lo sviluppo dello studio?

In un gruppo Facebook di assistenti un post, anonimo, ha attirato la mia attenzione. L’autrice racconta di uno studio in cui il titolare ha affidato a una figura esterna la formazione del personale, non sul piano clinico, ma su:

• preventivi
• richiami
• obiettivi
• bonus economici per i dipendenti

Il lavoro è aumentato. Ma, insieme, sono cresciute anche le pressioni:

• competizione interna
• tensioni tra colleghe
• un clima diventato via via insostenibile

Dopo venticinque anni nello stesso studio, scrive di non riconoscere più l’ambiente di lavoro: la serenità è scomparsa, mentre il titolare appare compiacente verso questa figura esterna.

La domanda finale dell’assistente è semplice e amara: si tratta di veri professionisti o di guru improvvisati?

Ecco cosa mi ha fatto pensare quel post:

I dentisti in generale non hanno mai avuto problemi con la “vendita”. Anzi.

La “vocazione commerciale” io l’ho sempre osservata, in molti. Solo che prima veniva gestita in modo diretto, privato, senza spettacolarizzazioni.

Ho conosciuto, nei “bei tempi andati”, coppie dottore–assistente capaci di fare numeri impressionanti, sia per volumi sia per prezzi delle cure.

Risultati che, al confronto, rendono modeste molte delle performance oggi sbandierate sui social da questi nuovi consulenti. E tutto questo senza pubblicità, senza marketing. Costo zero, risultato straordinario.

Oggi succede qualcosa di diverso. E, a mio avviso, con alcuni rischi.

Post come quello dell’assistente fanno capire che in certi studi la dimensione commerciale viene delegata a terzi. Se si guardano le offerte che circolano sui social, ci si accorge che molto spesso si tratta di persone che:

• non hanno una formazione sanitaria
• non hanno una formazione giuridica o aziendale
• nella maggior parte dei casi, non hanno nemmeno una formazione coerente con ciò che offrono

Eppure succede che un professionista laureato “prenda ordini” da chi non ha alcun titolo.

Così ci si affida, spesso a caro prezzo, a figure di cui non si conoscono bene formazione, responsabilità e limiti, delegando il governo di pezzi sensibili dello studio senza valutarne i possibili effetti collaterali.

Vediamone alcuni, tra quelli che mi sembra emergano più direttamente.

Aspetto contrattuale (quasi sempre ignorato)

Coinvolgere i dipendenti sugli obiettivi di vendita — con bonus legati agli incassi o anche solo facendo sentire il fiato sul collo sull’accettazione dei preventivi — non è neutro. Può creare situazioni:

• non sempre compatibili con il contratto di lavoro
• che possono snaturare il rapporto
• che generano pressioni percepite come indebite
• fino ad arrivare a conflitti interni e vertenze

Non basta dire “bisogna motivare il team”. Serve sapere se e come lo si può fare senza debordare dagli stretti limiti del rapporto di lavoro tenendo conto delle specificità di ogni studio.

Aspetto delicatissimo: il confine con l’abusivismo

Quando un dipendente, per “vendere meglio”, viene indotto a o lasciato libero di:

• rispiegare una diagnosi con parole proprie
• riformulare un piano di cura

il rischio è concreto: ci si avvicina all’abusivismo. È un problema? Direi di sì.

Aspetto deontologico (ci pensano in pochi)

Dal codice deontologico medico — anche se non espresso in modo esplicito — si può comunque ricavare un principio chiaro:

non è lecito delegare ad altri il reperimento di pazienti,

soprattutto se ciò avviene in cambio di percentuali, premi o “bonus”.

In altri Ordini professionali questa pratica è apertamente vietata. Perché, a parità di principi comuni alle professioni liberali, non dovrebbe valere lo stesso anche per i medici e gli odontoiatri?

Occorre quindi prudenza: per salvaguardare il futuro dello studio si deve valutare con attenzione a chi ci si affida e cosa viene proposto. Perché se qualcosa dovesse andare storto sul piano dei rapporti di lavoro, della deontologia o delle relazioni con i pazienti, il conto lo pagherà il titolare.

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