Pubblicato su «Agorà Odontoiatrica», rivista del GIR, dicembre 2002. Il testo è riproposto nella versione originale: norme, dati e riferimenti sono quelli dell’epoca.
Presenterò un nuovo modulo che può essere inserito nelle procedure organizzative dello studio, riguarda le comunicazioni telefoniche in voce, in arrivo e in partenza. Normalmente un professionista riceve ed esegue numerose chiamate telefoniche avendo a che fare con una pluralità di soggetti: pazienti, fornitori, colleghi, parenti ed amici. Di queste transazioni, tante hanno rilevanza economica o legale e quasi sempre riguardano, al fondo, la qualità del servizio offerto ai pazienti.
Dunque, considerando anche la quantità di tempo che usandolo gli si dedica, il telefono è uno strumento molto importante: che fare? Lasciare che i colloqui telefonici fluiscano liberi e incontrollati o cercare di metter mano alla questione? Vediamo quali possono essere i motivi per cui fare qualcosa: intanto una generale aspirazione all’ordine organizzativo, cosa che non guasta di certo; poi “tracciare” le telefonate conferisce sicuramente un’immagine di maggiore autorevolezza alle proprie procedure organizzative, cosa assai utile in caso di contestazioni con i pazienti e i fornitori; infine se si usano certi accorgimenti si può addirittura dare uno sguardo più profondo su cose che riguardano la propria realtà professionale. Non mi pare che siano elementi di poco conto!
Vi propongo una scheda-base come esempio, da realizzare poi su carta e da tenere in numero sufficiente vicino all’apparecchio telefonico. La scheda è tratta dal mio libro “Gestione extraclinica dello studio odontoiatrico”, pubblicato da Masson, ed è un argomento della parte “Lo studio come ufficio” dei corsi per il management della segreteria che tengo per l’ANDI Nazionale.
Scheda “Protocollo telefonico”
Data ___/___/___ Ora ___ Min ___
☐ È passato ☐ Ha telefonato ☐ Segreteria ☐ Ho telefonato
Nome ______________________ Tel. __________ Fax __________
☐ Pz nuovo ☐ Pz in cura ☐ Pz NON in cura ☐ Collega ☐ Fornitore ☐ Altro
Destinatario: ☐ DR ☐ DR.SA ☐ SR ☐ IGE
Motivo: ☐ Urgenza ☐ Prima visita ☐ Visita ctr ☐ Modifica app.ti ☐ Amm.ne ☐ Altro
Note ________________________________________ ☺ 😐 ☹
Da fare: ________________________________________
☐ Ritelefonerà ☐ Da richiamare: il giorno ___/___/___ alle ore ____ al nr. __________
La scheda “Protocollo telefonico” (ricostruzione dall’originale)
Descrizione della scheda
Analizzando la scheda, che chiamo del “Protocollo Telefonico”, si osservi la precisione suggerita per l’inserimento orario del verificarsi dell’evento: data, ora e minuto. Nella seconda riga, sotto la data e l’ora, osserviamo due importanti particolari: uno è la scritta “E’ passato”, così la scheda si può usare anche per visitatori che venissero di persona in studio, l’altro è il check “Ho telefonato”, per poter usare la scheda anche per le telefonate che lo studio esegue. La scritta “Segreteria” serve quando la telefonata è stata registrata dall’apposito apparecchio. La riga del “Nome”, si riferisce ovviamente a quello del chiamante, del chiamato o del visitatore. Gli spazi per i numeri di telefono e del fax servono per ricordarsi di chiederli quando non si fosse sicuri di averli già.
La riga che classifica il tipo di persona è molto interessante, poiché oltre ad informare immediatamente sulla situazione, consente di eseguire delle statistiche, ad esempio: “Quanti pazienti nuovi hanno chiamato nell’ultimo mese”.
“Destinata”: qui consigliamo di assegnare una casella ad ogni membro dello studio, è per velocizzare la scrittura.
“Motivo”: massima velocità di scrittura e classificazione immediata dell’input con delle proposte derivate dall’esperienza. Anche qui sono consigliate delle statistiche periodiche, ad esempio: “Quante chiamate per urgenza dei pazienti in cura nell’ultimo mese”.
“Note motivo”: qui si può dettagliare qualche ulteriore indicazione operativa.
“Azione”: se a seguito della telefonata (entrante o uscente), o dell’arrivo del visitatore, si rendesse necessaria un’azione da eseguirsi in un tempo successivo, qui la si descrive.
Le “faccine” servono, spuntandone una, a definire il “clima” generale del colloquio, anche qui una semplice statistica non guasta, secondo me!
Infine, una riga per la spunta di alcune azioni standard messe li per far più presto a completare la scheda.
Man mano che vengono eseguite le azioni derivanti dalle chiamate o dagli arrivi descritti, si può barrare la scheda con un tratto di penna, così sfogliandole a vista si vedranno immediatamente le azioni eseguite e quelle ancora da fare. Le schede vanno archiviate o eliminate solo quando sono state barrate.
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