Pubblicato su «Agorà Odontoiatrica», rivista del GIR, settembre 2002. Il testo è riproposto nella versione originale: norme, dati e riferimenti sono quelli dell’epoca.
Si parla sempre più spesso di “comunicazione” riferita all’attività professionale dell’Odontoiatra, spesso però si trascura di definire il senso di questa parola inducendo l’idea che, quando ad essa ci si riferisce, si tratti solamente di un complesso di abilità e di contenuti adatti a trasferire al paziente le conclusioni di una visita o per rinforzare in lui un’immagine positiva dello studio. Certamente anche di questo si tratta, ma senza indagare sulle origini e le motivazioni di queste abilità e contenuti, la portata del termine appare subito molto più vasta e interessa sicuramente anche degli aspetti che, a prima vista, possono apparire meramente organizzativi.
In generale, potremmo allora definire la comunicazione come il complesso di eventi che caratterizzano le relazioni fra persone per quanto ne riguarda l’aspetto pragmatico, cioè i comportamenti concreti. In un’attività professionale, a causa del ruolo e dell’immagine sociale che gli operatori e il pubblico tendono a riconoscergli in un dato contesto sociale, si vengono inevitabilmente a definire eventi, e dunque comportamenti, tendenzialmente stereotipati e ripetitivi, tanto da potersi chiamare processi o strutture. Detto ciò, considerando le esigenze produttive di base dello studio, quali il risparmio di tempo, l’ottenimento di precisione negli scambi comunicativi e la riservatezza, il passo è breve per arrivare a pensare ad appositi strumenti in grado di agevolare, se non di gestire del tutto, i processi comunicativi menzionati. Dunque, ben lungi dall’essere un’attività la cui gestione richiede soltanto una buona dose di istrioneria la comunicazione, nella sua accezione professionale, è parte di una visione organizzativa e gestionale delle cose.
In questo articolo e in altri due successivi presenterò degli strumenti pratici adatti ognuno a rendere più agevole la gestione dei processi di comunicazione interni allo studio, quelli cioè che riguardano il primo luogo gli operatori, cioè i medici e il personale. Qui vedremo un particolare modulo chiamato “Scheda di collegamento”, il cui scopo è di assicurare velocità, precisione, documentazione e riservatezza a buona parte delle comunicazioni di servizio, sostanzialmente di tipo segretariale. Per esemplificare, si pensi a quante volte sorge la necessità di trasferire al personale alcune istruzioni che riguardano il paziente: dall’assegnazione di un ciclo di appuntamenti, all’attivazione dell’odontotecnico, alla emissione di preventivi o comunicazioni scritte, alla segnalazione di fatti che richiedono un successivo intervento da parte degli operatori. Il nome dato alla scheda, originariamente, prende le mosse dalla constatazione che spesso si viene a determinare, anche in spazi fisici ridotti, una sorta di “distanza” fra chi lavora alla poltrona e chi segue la segreteria, fatto che può portare con se tutta una serie di disfunzioni, malintesi e dimenticanze (il famoso “ma lei non me l’aveva detto”): l’uso di uno strumento scritto è in questo caso di grande aiuto.
Si userà una scheda per ogni paziente visto nella giornata, oppure quando il Dottore o altro membro dello studio ha una “Richiesta interna” di tipo segretariale. La scheda si può anche vedere come un elenco, o check-list, delle azioni che potenzialmente possono derivare dalla seduta, di modo che, usandola, non ne venga dimenticata qualcuna. La scheda si presta a vari utilizzi: può essere depositata nelle sale operative pronta all’uso; può stare in segreteria e arrivare nelle sale operative con il paziente o con la sua documentazione clinica, magari contrassegnata in qualche modo se si vuole comunicare al Dottore qualcosa di urgente, ad esempio che il paziente è indietro con i pagamenti. Dalla scheda si sviluppano sia azioni immediate sia da differirsi nel tempo. Ultimate le azioni immediate, o inserite in agenda quelle differite, se si vuole, può essere archiviata fra la documentazione del paziente o dello studio.
L’esempio che si presenta è tratto dal mio libro “Gestione extra-clinica dello studio odontoiatrico” pubblicato da Masson. L’argomento fa anche parte del corso per la gestione della segreteria da me tenuto nel programma formativo ANDI nazionale. Legenda: “PV” o Prossima Volta”, serve per assegnare in modo preciso il prossimo appuntamento; “EC” significa “Estratto Conto”, “FC” significa “Fine Cura”, cioè i conteggi finali, “PREV” significa “Preventivo”. C’è la possibilità di richiedere azioni ricorrenti, quali il controllo degli appuntamenti già assegnati e della situazione contabile del paziente.
Scheda di collegamento
Data ___/___/___ Paziente ______________________ Dr: 1 ☐ 2 ☐
PV (prossima visita): OP ____ Prest. ________ Tempo Dr ____ Tempo riord. ____ Note ________
Fissare: 1° app. fra ___ gg 2° app. fra ___ gg 3° app. fra ___ gg
Consegnare al paziente: EC ☐ FC ☐ PREV ☐ Vedi cartella ☐
Consegnare al laboratorio: ______________________
Scrivere: lettera codice ______ ______ ______ ______
Fare: ________________________________________
Telefonare: ________________________________________
Controllare: appuntamenti già assegnati ☐ conteggi ☐
La scheda di collegamento (ricostruzione dall’originale)
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