Pubblicato su «Mondo Ortodontico», n. 5/1999 (settembre-ottobre). Il testo è riproposto nella versione originale: norme, dati e riferimenti sono quelli dell’epoca.
Per fortuna, o purtroppo secondo i punti di vista, nell’esercizio dell’Odontoiatria ci sono degli aspetti che non possono essere standardizzati, almeno oltre certi limiti. Non ci sono molti dubbi che un dentista o un ortodontista esperto possano organizzare il loro lavoro alla poltrona in modo preciso e in tempi rapidi: stilare i “Protocolli operativi” delle varie operazioni cliniche, intendiamo parlare di specifiche riguardanti tempi, operatori, modalità e materiali, dovrebbe essere, per un esperto, un lavoro misurabile in ore. Passando poi a quelli che possiamo definire “Protocolli economici”, non vi sono molti dubbi che, per un odontoiatra o un ortodontista informato e assistito da persone competenti, fissare dei congrui prezzi di vendita delle proprie cure sia abbastanza semplice.
Detto ciò, si può affermare che in linea teorica, una volta eseguite le due azioni indicate, quella che in modo molto ampio possiamo chiamare “organizzazione” dello studio sia impostata. Infatti, una volta definita la diagnosi e la terapia basta trasformare quest’ultima in tempi, operatori da far lavorare, modalità, materiali e prezzi, presentare il tutto al paziente e tutto dovrebbe funzionare come previsto. Stiamo affermando che “sulla carta”, l’organizzazione dello studio si può presentare come facilmente standardizzabile. Ovviamente non è così, sarebbe davvero troppo bello. Affinché questa pianificazione del lavoro e dei prezzi possa funzionare, si dovrebbero fare due ipotesi molto forti: la prima è che tutti i pazienti che arrivano in studio offrano il medesimo grado di collaborazione, ovviamente in misura sufficiente a garantire il buon esito delle cure entro il tempo previsto. La seconda è che abbiano tutti le medesime aspettative di risultato e possibilità economiche. Un approccio standard ai problemi organizzativi dello studio dentistico od ortodontico, abbisogna tassativamente che le ipotesi descritte siano presenti, altrimenti diventa sfasato.
Siccome le due ipotesi sono assai lontane dalla realtà che il contatto quotidiano con la clientela degli studi ci dimostra, accade che l’odontoiatra e il personale si trovino alle prese con un problema, causato proprio dall’esigenza di “personalizzare” la modalità di offerta del servizio, di fatto paziente per paziente. Non vogliamo dire che la qualità delle cure possa differenziarsi da un paziente all’altro, ciò è insostenibile, nemmeno vogliamo dire che si debbano adottare comportamenti tolleranti con l’uno e rigidi con l’altro, porterebbe alla schizofrenia. Affermiamo invece che, alla base della sua pianificazione organizzativa, lo studio deve ipotizzare e possibilmente descrivere un comportamento ottimale atteso dalla media dei suoi pazienti, cercando poi di usare l’organizzazione stessa e la comunicazione per indurre nel più alto numero possibile di pazienti una tendenza ad avvicinarsi a questa media. Questo significa ottimizzare la relazione con la clientela. Come fare?
In linea generale, potremmo dire che per ottenere questo risultato, lo studio deve eseguire una misura della distanza che c’è fra il presunto comportamento che il paziente terrà durante la cura e il comportamento ottimale desiderato dallo studio. Qualora questa distanza fosse troppo grande, si dovrebbe agire, prima di iniziare la terapia, da un lato per anticipare al paziente la possibilità di future azioni a carattere punitivo, dall’altro lato agire sul piano del prezzo per compensare i maggiori costi di gestione che un simile paziente inevitabilmente presenta. Per agire come suggerito, lo studio deve dotarsi di metodologie efficaci ed economiche per “capire subito chi ho davanti” con riferimento al paziente e ai suoi accompagnatori. In termini più tecnici, si tratta di formulare delle ipotesi sui caratteri psicologici e socioeconomici del paziente. Lo strumento principale da impiegare è un questionario, oramai diffusissimo ausilio nelle pratiche di ricevimento di un paziente. Lo strumento in questione è molto complesso, i maggiori esperti della sua progettazione ed utilizzo sono gli psicologi ed è in quel tipo di disciplina che vanno cercate le fonti informative per la sua redazione ed utilizzo. Dal lato pratico, per proporre alcune indicazioni generali, posso dire di far compilare il questionario direttamente al paziente o ai suoi accompagnatori, di osservare attentamente il questionario per rilevare non solo ciò che è detto, ma soprattutto il “non detto”, cioè le omissioni, di usare il questionario per iniziare la visita in modo diretto facendo domande sui suoi contenuti e, infine, di raccogliere tutti i questionari e di analizzarli ripetutamente per trarne utili apprendimenti.
Per quanto riguarda la forma e la struttura del questionario, in odontoiatria sono andati consolidandosi negli anni alcuni modelli prevalenti, se avete avuto modo di osservarne qualcuno forse avrete notato che alcune domande si ripetono, anche se i creatori di questi strumenti non si conoscono nemmeno. Oltre al contenuto in termini di quesiti posti, un questionario deve avere anche una serie di accorgimenti grafici per facilitarne la compilazione inducendo nello stesso tempo dei messaggi non verbali di rinforzo positivo per l’immagine dello studio, con il preciso scopo di agevolare le primissime fasi del colloquio con il paziente, le più delicate. Noi, nella nostra esperienza pratica di consulenti, abbiamo progettato decine di questionari per impieghi generali e specifici, avendo avuto inoltre la possibilità di valutarne il funzionamento. Proponiamo perciò un esempio, facente parte del manuale “Letter-System” a suo tempo pubblicato da Masson, di un questionario rivolto al paziente di minore età, quindi particolarmente rivolto ad intercettare problematiche attinenti alla cura ortodontica, assumendo che la sua compilazione materiale avvenga a cura del suo accompagnatore.
Il questionario esemplificato è suddiviso in quattro parti, impostazione che tendiamo a ripetere ogniqualvolta ne realizziamo uno per conto dei nostri clienti. La prima parte è formata da una breve introduzione e dalla parte “Anagrafica”, notate la precisione e il dettaglio richiesti nelle varie domande. La seconda parte, detta “Odontoiatrica”, interroga il paziente su aspetti attinenti all’odontoiatria, mirando direttamente alla stima della collaborazione presumibile che il paziente darà nella visita e durante l’eventuale cura. La terza parte, detta “Medica”, raccoglie informazioni generali attinenti all’esame obiettivo che si sta per eseguire, investendo inoltre aspetti medico-legali. La quarta parte, detta “Ambientale”, mira a completare il giudizio sulla presunta collaborazione e a raccogliere informazioni essenziali, quali il nome del proprio medico e quello della “fonte” inviante il paziente, se esistente.
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