Il monitoraggio del credito

Pubblicato su «Mondo Ortodontico», n. 4/1999 (luglio-agosto). Il testo è riproposto nella versione originale: norme, dati e riferimenti sono quelli dell’epoca.

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Nell’articolo pubblicato nello scorso numero di Mondo Ortodontico sono stati presentati alcuni esempi di comunicazione organizzata, tratta dal manuale “Letter System” (Masson), per avviare all’interno dello studio l’azione di recupero del credito.

Sono stati inoltre riportate alcune indicazioni da seguire per aumentare l’efficienza della gestione degli incassi che elenco in sintesi:

1. Il paziente deve aver accettato il piano di cure e l’importo complessivo da versare allo studio.
2. Deve essere pattuito il “Piano di pagamento”, meglio se scritto e controfirmato dal paziente, con le date presunte e gli importi da versare.
3. Il controllo che i pagamenti previsti siano regolari, ovvero che i pazienti abbiano rispettato le scadenze, deve essere svolto periodicamente, almeno ogni settimana, ma sarebbe meglio ogni giorno.

A seguito della pubblicazione, un ortodontista ha posto il seguente quesito: “come faccio a controllare regolarmente che i pagamenti da parte dei miei pazienti siano regolari o come lei dice, a monitorare il credito? …Il tempo è poco, siamo tutti impegnati, non sappiamo come gestire praticamente il lavoro ….”

Con questo articolo si cerca di dare una risposta a lui e ai tanti che credo abbiano lo stesso problema.

Innanzitutto è utile ribadire per l’ennesima volta che lo studio non deve lasciare in nessun caso a discrezione dei pazienti i pagamenti, pertanto anche se il monitoraggio del credito è un’azione senz’altro impegnativa e che richiede un certo tempo, deve essere eseguita.

A sottolineare definitivamente questo concetto di seguito elenchiamo i vantaggi derivanti da questo “titanico” lavoro:

1. Aumento della liquidità del vostro studio.
2. Aumento del saggio di profitto della vostra attività.
3. Riduzione degli interessi persi o pagati qualora si debba ricorrere allo scoperto bancario.
4. Contenimento della diminuzione del potere di acquisto della moneta.
5. Aumento della qualità del servizio prestato alla clientela, essendo le scadenze e gli impegni personali molteplici, ricordare al paziente, sia per telefono sia per lettera, che c’è un importo in scadenza, è un’ulteriore manifestazione di cortesia e di attenzione nei suoi confronti.

Chiarito questo, la prima cosa da fare per monitorare il credito è quella di raccogliere tutti i dati relativi alla situazione di ogni singolo paziente, eventualmente integrando i dati inseriti nel programma di informatica con la contabilità e i dati nei vari archivi. La seconda cosa è effettuare una serie di classificazioni sui dati raccolti distinguendo i pazienti a seconda dello “Status” rispetto al trattamento e del tipo di credito.

Chi segue regolarmente la rubrica sa bene di cosa si sta parlando quando si parla di “Status”, di credito, di tipi di credito, è comunque doveroso fare alcune premesse per coloro che invece leggono la rubrica da poco tempo. Un’ottima regola pratica è quella di attribuire a ogni nominativo un codice in base al suo status rispetto alle cure. Proponiamo la classificazione presentata nel “Letter System” che suddivide l’archivio nei seguenti gruppi:

• pazienti “in visita” cui fanno parte sia pazienti ancora in attesa di ricevere la proposta di terapia e di prezzo, sia pazienti che invece hanno già ricevuto la proposta ma devono ancora confermarla, i cosiddetti “titubanti”;
• pazienti “in cura”, che cioè devono terminare un ciclo di cura;
• pazienti “in mantenimento”, che cioè hanno concluso il ciclo di cure e con i quali ci sono accordi per future visite di controllo;
• pazienti “in richiamo”, che cioè hanno finito il ciclo di cura ma non ci sono accordi per ulteriori visite;
• pazienti “non attivi”, categoria composta da pazienti non in cura, non in mantenimento.

Per credito invece si intende la differenza dell’importo totale delle cure eseguite e dell’importo incassato per le stesse.

Credito = Eseguito − Incassato

Si consiglia di distinguere il credito nei seguenti tipi a seconda dello Status del paziente al quale ci si riferisce e a classificare il credito di ogni singolo paziente secondo le seguenti indicazioni:

• credito scaduto per pazienti “in visita” o “in cura”;
• credito sospeso per pazienti “in mantenimento” e “in richiamo”;
• credito “incagliato” qualora indipendentemente dallo status lo studio ritenga che il credito non sia più esigibile.

La classificazione a seconda del tipo di credito è necessaria per eseguire le più idonee azioni di sollecito per il recupero del credito, come si può notare esaminando attentamente la tabella “Inventario del credito”. Il lavoro ora richiesto è quello di riportare in una tabella similare i dati raccolti e classificati fino ad ora ed iniziare le azioni di sollecito più idonee al caso, ovviamente ripetendole quando non si ottiene la risposta del paziente variando “il tono” del sollecito. Esempi di tali azioni sono state pubblicate nel precedente articolo. Una volta terminate le azioni di richiamo, la tabella “Inventario del credito” consente inoltre di valutare l’andamento complessivo dell’attività determinando l’indice di efficienza degli incassi, dato dal rapporto tra “importo scaduto” e “importo pagato”. L’indice di efficienza degli incassi è anche una misura della qualità dell’organizzazione di segreteria e del rapporto con i pazienti.

Indice efficienza incassi = Importo pagato / Importo scaduto

Una volta eseguito il lavoro è bene valutare la complessità della situazione economica dello studio, oltre che analizzare i dati dei singoli pazienti. Si avrà così solo la visione d’insieme dell’efficienza della gestione degli incassi e forse è possibile scoprire, che se anche l’importo del credito del singolo paziente è minimo, nella complessità il credito totale sospeso o scaduto può raggiungere cifre considerevoli.