Pubblicato su «Mondo Ortodontico», n. 1/1999 (gennaio-febbraio). Il testo è riproposto nella versione originale: norme, dati e riferimenti sono quelli dell’epoca.
Il lettore avrà sicuramente sempre avuto, con la sua banca, rapporti idilliaci e questo articolo sembrerebbe allora superfluo, ma, a scopo preventivo e precauzionale, se proprio mai ci dovesse essere, una volta tanto, un problema di liquidità, le sue indicazioni possono essere di aiuto.
Può capitare di trovarsi in penuria di soldi, vuoi cronica, e allora c’è un problema strutturale, una vera e propria anomalia gestionale perché l’odontoiatra “normale” non deve avere questi problemi, vuoi transitori, magari al momento del pagamento delle tasse o degli stipendi. In queste situazioni il professionista, anche quello meno abituato a ragionare di economia, si trova costretto a farsi qualche domanda, spinto dalla preoccupazione e dall’incertezza. Di chi è la colpa? Dell’odontoiatra stesso, che non ha saputo organizzarsi per evitare il problema o dei pazienti, che si comportano male? E quando si scopre, facendo finalmente i conti, che lo scoperto è rilevante e che se si fosse incassato il problema evidenziato sparirebbe? Ci si potrebbe anche arrabbiare, specie in quegli studi dove si era pensato di fare le cose per bene, assumendo la segretaria e comprando il computer, che alla fine non riescono a svolgere il loro compito come dovrebbero.
La scarsità di liquidità, oppure si potrebbe parlare, più in generale, di “potere di spendere”, è un fenomeno che ha delle cause ben precise e che possono anche concorrere. È allora importante, quando ci si trova ad affrontare un problema concreto, sapere fin dall’inizio dove e come orientare il proprio ragionamento, avere cioè uno schema operativo. Quello che qui sarà proposto deriva da tanti anni di lavoro a contatto diretto con i problemi degli studi odontoiatrici, per evitare di perdersi in ipotesi fantasiose o in troppi numeri. Sia chiaro che il problema qui esaminato non è mai dipendente da mere questioni contabili, esiste una inestricabile relazione fra comportamento professionale e organizzativo che impedisce di affrontare il problema stesso con una pura logica “ispettiva”. Lo schema proposto è una sorta di check-list del problema, una disamina di un elenco delle possibili cinque cause del problema, che vanno valutate nell’ordine qui indicato, nel senso che la prima di loro è la più ovvia e l’ultima la più difficile da risolvere. Quando si vuole seguire un percorso logico per capire la natura del problema di liquidità, si dovrebbe iniziare a valutare le cause escludendone una dopo l’altra. Per verificare via via se le cause proposte sono pertinenti alla realtà dello studio in esame, potrebbero servire alcuni conteggi e qualche schema un po’ specializzato, del genere di quelli che sono stati presentati più volte nella nostra rubrica.
1ª causa: profitto insufficiente
Se coperti i costi che, non mi stancherò mai di ripeterlo, non corrispondono alle uscite, resta troppo poco per il titolare dello studio, la causa più ovvia è che i suoi ricavi, cioè i prezzi, sono troppo bassi. Uno studio che ha tanto lavoro incassa tanto, rimpingua il conto in banca ma se il profitto è basso corre dei rischi, naturalmente se non vi è la piena consapevolezza di questa situazione. Spesso un grosso giro di incassi tende a nascondere la situazione del basso profitto, ci si adagia sui numeri e non si va a fondo della vera entità di costi e ricavi. Con l’incasso si pagano gli stipendi, i fornitori, si fanno prelevamenti. Molto spesso in eccesso. Se si ha poco guadagno, si avranno alla fine problemi di liquidità anche se si incassano tanti soldi, questo perché quando si spende, non si sta spendendo soldi propri e prima o poi qualcuno presenterà un conto da pagare più salato del previsto.
2ª causa: “infedeltà”
Sembra una cosa insolita, ma invece, purtroppo, non è così. Il “dipendente infedele” è più diffuso di quanto si pensi, e questo accade soprattutto quando si fa il “nero” e il più delle volte mette il proprio datore di lavoro nella condizione di non poterlo denunciare, sia con ricatti morali o sentimentali che sostanziali. Dalla mia esperienza come consulente di studi odontoiatrici posso dire che quando il cliente si lamentava di avere pochi soldi, questa era la prima domanda: “È sicuro della correttezza dei suoi collaboratori?”. Il collaboratore poco onesto può distogliere dai conti dello studio somme notevoli e anche in breve tempo. Le cose spesso gli sono facilitate dal titolare, che trova più comodo trovare qualcuno a cui delegare le “cose economiche”, da cattivi lay-out degli studi, che non permettono il controllo visivo e auditivo di quanto il dipendente combina con i pazienti, da sistemi contabili approssimativi o sbagliati. Con una selezione del personale accurata, il problema si può limitare.
3ª causa: errori di comunicazione
I pazienti sono in linea di massima in buona fede, diciamo che noi, come gestori principali della comunicazione che avviene in studio, dovremmo fare “come se” tutti i pazienti fossero pronti a collaborare, dunque anche a pagare per quanto ricevono. Ricorderete a tal proposito il noto modello operativo della “Collaborazione estesa” posto alla base del “Letter-System”, il manuale per la gestione delle relazioni con i pazienti pubblicato da Masson. Con questo atteggiamento, si dovrebbe riuscire subito ad individuare il paziente a rischio di insolvenza e provvedere di conseguenza, magari con acconti più elevati o piani di pagamento controfirmati. Se la gente non paga, è perché, il più delle volte, non c’è stata chiarezza fin dall’inizio sul come e soprattutto sul quando avrebbero dovuto pagare: nessuno glielo ha detto, ecco l’errore di comunicazione! Accertatevi dunque che quanto riguarda la parte economica della relazione con il paziente sia da lui ben compresa, fate in modo che i vostri collaboratori si accertino di questo, perché, come talvolta affermo nei nostri corsi di formazione economica: “la gente non capisce mai niente, se capisce poi dimentica, se non dimentica fa finta di non aver capito”.
4ª causa: disorganizzazione
Qui tocchiamo un luogo comune. La disorganizzazione, indubbiamente diffusa negli studi, riguarda molti aspetti del rapporto economico, a partire dall’oggetto del rapporto stesso: in molti studi non si sa nemmeno quanti soldi si avanzano. Il problema non si risolve, purtroppo, nemmeno con i vari programmi per computer dedicati agli odontoiatri che di norma sono basati su concetti economici imprecisi, spesso tali proprio perché questi programmi sono stati fatti ascoltando gli odontoiatri che, come è noto, all’università non studiano economia e management. Non ho mai trovato un solo studio, dico uno solo su centinaia, che usando uno di questi programmi, alla mia fatidica domanda “Quanti soldi avanzate dai vostri clienti?”, rispondesse con un numero! Le risposte variano da “Non so” a “nel programma i dati non sono completi” oppure “il programma non è affidabile”… e altre amenità del genere. Inolte, non trascurate di dotare il vostro studio di un terminale POS, è indispensabile.
5ª causa: comportamenti distorti
Se le cause finora esaminate non fossero quelle alla base di un problema con gli incassi o con la liquidità, lo studio deve farsi l’autocritica. Esistono diffusi atteggiamenti psicologici di “indifferenza” per il denaro, per cui si fa di tutto pur di non prenderlo dai pazienti! “Sono centomila per la visita, signora, ma il dottore ha detto che può pagare la prossima volta”. Poi magari la signora in questione non la vedete più. Ancora, “Mancherebbero cinquantamila lire della lastrina in più fatta l’ultima volta, ma non si disturbi a pagare è più il fastidio di fare la fattura per un importo così piccolo che il guadagno”. E vai coi buchi di milioni nei conti dello studio! “La signora Rossi voleva pagare dottore, ma io dovevo seguire lei, sterilizzare e inoltre telefonare all’odontotecnico, così le ho detto che pagherà la prossima volta”, ci si era dimenticati che quella era l’ultima seduta del piano di cura. E il dottore: “Guardi, signor Verdi, la sua nuova protesi costerà trenta milioni, e sarà meravigliosa, possiamo cominciare ora. Quanto deve pagare? Non si preoccupi! L’acconto? Ne parliamo un’altra volta… intanto fissi l’appuntamento”. Viene quasi da sorridere a pensare a quanti casi di problemi di incasso siano in realtà frutto di puri atteggiamenti comportamentali sbagliati. La gente inoltre si disorienta, perché pensa che tanto disinteresse per il vile denaro sostanzia il credo popolare dell’odontoiatra miliardario, che non ha bisogno di soldi e che quindi può permettersi di finanziare all’infinito i suoi pazienti.
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