Documento a uso interno, 1998, mai pubblicato su rivista. Il testo è riproposto nella versione originale: norme, dati e riferimenti sono quelli dell’epoca.
Come si sa, lo studio dentistico è, fra le varie branche della medicina ambulatoriale, quella che più di ogni altra è sensibile alle problematiche economiche. Vuoi per l’alto costo della gestione e dei materiali, che impone al medico di sviluppare capacità di contrattazione con i pazienti. Vuoi per gli alti esborsi che servono per esercitare, anche se ci si pone ad un livello minimo come dimensione professionale. Non a caso, e non si tratta solo di economisti come noi, sono molti coloro che hanno portato a conoscenza della Categoria i concetti di gestione di impresa e di management nell’ambito della conduzione degli studi. Cosa accadrà di questa “nuova economia odontoiatrica”, a due passi dal duemila? Proponiamo, senza alcuna pretesa di completezza e pronti ad ogni miglioramento ci fosse proposto, uno scenario e una descrizione per punti essenziali, l’informatica, il marketing e il management, di come potrebbe essere l’azienda odontoiatrica “of the next millennium”.
Lo scenario
Grazie ai dentisti che sempre più numerosi comprendono che il marketing non è la mercificazione della professione medica, ma maggiore qualità nell’informazione ai propri pazienti, l’odontoiatria troverà le necessarie risorse per mantenere e superare i livelli operativi attuali. Grazie agli editori del settore, che danno sempre maggior risalto e preziosissimi spazi per diffondere le scienze economiche e della comunicazione, le lacune in tal senso nel curriculum formativo dell’odontoiatra saranno in parte colmate. Grazie ai pazienti sempre più esigenti ed attenti, disposti a sacrificare quote maggiori del loro reddito per la salute odontostomatologica, il mercato crescerà e l’odontoiatria privata del nostro paese si assicura maggiori margini di sopravvivenza degli attuali. Grazie alle aziende e ai fornitori dentali, che hanno investito miliardi nella ricerca di nuovi materiali e in tecnologie, nella formazione, l’onere di questo essenziale sviluppo non ricadrà più solo sulle spalle dei medici e dei pazienti.
Come sarà lo studio dentistico del 2000? Proponiamo tre tabelle sinottiche, nelle quali abbiamo raccolto i punti essenziali per fissare le coordinate necessarie, per orientarsi in un percorso non sempre lineare.
L’informatica
| Gli strumenti | L’utilizzo |
|---|---|
| Internet | Reperimento e trasmissione di dati, informazioni e conoscenze, capaci di aumentare la quantità e la qualità dell’atto medico |
| Tecnologie di gestione immagini | Eliminazione della documentazione clinica su carta e diapositiva |
| Reti locali | Aumento della qualità dell’organizzazione interna; aumento della frazione del tempo operativo destinata all’esecuzione |
| Videocamere | Modalità di esplorazione obiettiva collegata al data-retrieving e al data-mining; aumento della frazione del tempo operativo destinata all’esecuzione |
| Radiografia digitale | Maggiore sicurezza per i pazienti; aumento della frazione del tempo operativo destinata all’esecuzione |
| Riuniti a controllo elettronico integrale | Aumento della frazione del tempo operativo destinata all’esecuzione |
| Scanner | Supporto alla trasmissione delle immagini via cavo; editoria autoprodotta in studio |
| Sistema di elezione per comunicare fra persone, sostituto del fax | |
| Audio-videoconferenza | Gestione rapporti professionali a distanza; consulenze cliniche date o ricevute on-line in tempo reale; relazione con l’odontotecnico superproduttiva |
| Software | Abbandono definitivo dei programmi preconfezionati “per dentisti”, in quanto fonte di distorsione percettiva verso i fenomeni della gestione |
Il marketing
| I concetti | Significati-scopi |
|---|---|
| Customer Satisfaction | Soddisfare i pazienti facendo percepire in senso positivo concetti superiori alle loro aspettative per renderli fedeli negli anni. |
| Visual Communication | “Colui che vede è colui che sa”. Far vedere le terapie ai pazienti per renderli più attivi e partecipativi, per migliorare le conoscenze, le scelte ed i loro bisogni odontoiatrici aumentando la prevenzione e la motivazione a curarsi |
| Informazione | La corretta e fluente informazione aumenta la fiducia del paziente verso il dentista. Se l’informazione oltre che verbale è anche visiva e soprattutto scritta, allora l’incremento in termini di comprensione sarà esponenziale, così come la fiducia concessa consapevolmente dal paziente al medico. |
| Gestione del rapporto economico con i pazienti | Quante rate concedete per il pagamento delle cure praticate? Quanti interessi perdete sul valore del denaro che non prendete subito? E se vi pagassero con sistemi diversi (Carte di credito, Debit Cards, Finanziamenti), quanto potreste recuperare di questa perdita? Sapete calcolare, con i dati della produzione e del reddito, la “Giusta Rata” ed il “Giusto Acconto” da chiedere ai pazienti? Sapete come si fa a non rischiare anche se il paziente smette di pagarvi interrompendo il trattamento? |
| Gestione dei pazienti come risorse | Motivare i pazienti e farne dei propri rappresentanti al di fuori dello studio, il Tam Tam della giungla. Conoscere quanto e più di loro delle loro aspettative, per soddisfarne i bisogni e renderli fedeli negli anni |
| Analisi del mercato | Le evoluzioni del mercato, le crisi economiche, i cicli economici, le vacanze, gli acquisti per nucleo familiare, la spesa medica pro-capite, le incentivazioni commerciali di acquisti diversi (automobili, case), le trasmissioni televisive. Tutto incide sul Marketing dello studio dentistico nel mercato globale |
| Leadership Situazionale | Controllare i parametri della relazione tra medico, assistente, segretaria e pazienti, con i collaboratori colleghi, con i fornitori, per raggiungere i massimi livelli di soddisfazione professionale e personale. |
| Cultura del servizio | È il valore aggiunto che fa preferire l’uno o l’altro professionista. Sono cose “dalla parte del paziente” che ne aumentano la fedeltà |
Il management
| I concetti | Significati-scopi |
|---|---|
| Analisi dei costi | Conoscere dettagliatamente quali sono i costi diretti (cioè quelli che agiscono sulla formazione della prestazione, materiali, tempo specifico di operatività, …) e quelli indiretti (personale, costo di struttura, spese costanti, …) |
| Analisi del reddito | Stimare quale dovrà essere il reddito da assegnarsi per tutta la vita, pianificare il flusso di cassa per produrlo costantemente nel tempo in cui si sarà attivi |
| Analisi della Produzione | Per preparare i listini e per stimare il reddito è fondamentale quest’analisi. A volte non sempre, infatti, a maggior lavoro corrisponde un maggior reddito |
| Analisi degli investimenti | Come acquistate? Come investite? Non occorre solo pensare ad abbattere l’imponibile o la tassazione, bensì è di fondamentale importanza pianificare gli acquisti in funzione della produzione e del reddito prodotto. Se investo devo sapere quanto mi renderà l’investimento, considerando che ogni investimento perde significato se non produce valore economico |
| Pianificazione totale | Gestire con ordine la programmazione delle giornate e dei casi trattati per il beneficio della struttura e dei pazienti. Saper programmare e rispettare i programmi come sinonimo di Qualità |
| Organizzazione | Stabilire i protocolli di comportamento dello studio verso l’operatività quotidiana, migliorare il livello di qualità odontoiatrica offerto |
| Controlling & Reporting | Conoscere i dati ed i parametri dell’esercizio della professione verso il “mercato dei pazienti”, per capire come assestare gli obiettivi economici, finanziari e commerciali dello studio |
| Gestione delle risorse umane | I vostri collaboratori sono le risorse più importanti che avete. Essere un buon manager vuol dire essere un bravo leader, non un capo incondizionato, ma un esempio, una guida, un maestro. Saper costruire una squadra affiatata è il segreto del successo del professionista. |
| Conoscenza normativa | La legge sulla Privacy, chi non la rispetta rischia la galera; le normative europee, attenzione alle richieste di rimborso miliardarie se sbagliate qualcosa! |
| Certificazione a norma ISO | Un professionista di successo dovrà considerare la possibilità di certificare la sua organizzazione; così si riduce il rischio di impresa |
| Gestione manageriale integrale | Insieme di conoscenze per impostare le decisioni su base razionale; occorre partecipare ai corsi di formazione, affidandosi a veri specialisti della materia |
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