Pubblicato su «Rivista Italiana degli Odontotecnici», n. 4/1997 (maggio). Il testo è riproposto nella versione originale: norme, dati e riferimenti sono quelli dell’epoca.
Anche nel settore dentale, tipico esempio di settore terziario, ci sono nuovi termini tecnici e nuove professioni, di cui si parla sempre più spesso negli ultimi anni: parliamo di termini come “management odontoiatrico” o “soluzioni gestionali”, di professioni come “consulenti gestionali”. Credo però opportuno un intervento che spieghi e posizioni bene questi tre termini perché, nonostante siano entrati nell’uso comune, devo constatare invece che vengono spesso mal interpretati, quando addirittura non confusi tra loro.
Chi di voi ha già letto qualcuno dei miei articoli, ricorderà certamente che la mia professione è proprio quella di “consulente aziendale”, specializzato però esclusivamente in studi dentistici, ortodontici e laboratori odontotecnici, professione che svolgo ormai da più di dodici anni, tempo nel quale ho maturato un’esperienza che mi consente di intervenire per dipanare i dubbi che, ancora forti, pesano sulla materia.
Fino a non molti anni fa, gli studi odontoiatrici ed i laboratori odontotecnici erano attività senza problemi che, una volta iniziate, andavano avanti senza intoppi, sinonimi di buoni guadagni e lavoro sicuro: una abbondante e stabile domanda di cure da parte dei pazienti, che per di più si poteva di norma soddisfare con limitati requisiti clinici e bio-meccanici dei lavori, dei costi aziendali contenuti e poca concorrenza, garantivano buoni successi professionali senza dovere, come accade oggi, scervellarsi per pensare, verificare e calibrare le conoscenze e i comportamenti gestionali più opportuni. Bei tempi.
Col passare degli anni però le cose sono cambiate in maniera notevolissima: la concorrenza, una volta inesistente è ora numerosa ed agguerrita più che mai, le necessità fiscali, procedurali ed operative sono aumentate a dismisura rendendo tutto molto più complicato e difficile da controllare; i pazienti non sono più passivi e timidi, ma pretendono, chiedono, e se del caso contestano; i guadagni sono ridotti all’osso ed i costi sono arrivati ai livelli che tutti conosciamo.
La situazione è cioè tale da costringere il professionista ad uscire dalla sfera specifica che gli compete, addentrandosi in settori che lo trovano completamente impreparato visto che la scuola, si sa, forma solo l’odontoiatra o l’odontotecnico, non anche un preparato manager.
Che cos’è dunque questo “management odontoiatrico”?
In generale, il management di un sistema è la complessiva attività di governo dei suoi processi tipici, delle sue risorse e dei suoi comportamenti, all’interno di un dato ambiente geografico e umano e in relazione a determinati obiettivi che chi governa questo sistema vuole raggiungere.
Un sistema odontoiatrico, sia esso lo studio o il laboratorio, come qualsiasi altro “sistema intenzionale”, manifesta dunque un triplice problema: di assicurare il funzionamento efficace ed efficiente dei suoi processi; di conservare, tutelare e migliorare la propria dotazione di risorse; di orientare i suoi rapporti verso l’ambiente, così da vivere e svilupparsi in modo armonico e non conflittuale.
Il “Management odontoiatrico” è quindi tutto questo, rivolto specificatamente all’odontoiatria e comprensivo quindi delle sue conoscenze e delle sue problematiche.
I “consulenti gestionali”, conosciuti anche come consulenti di direzione ed organizzazione aziendale, competenti in maniera specifica per il settore dentale, sono figure professionali che nel nostro Paese esistono da pochi anni e ancora lavorano in modo isolato, mentre in altre Nazioni sono riusciti ad esprimere addirittura grosse aziende di servizi con decine di consulenti, che integrano tutte le competenze necessarie per aiutare odontoiatra e odontotecnico nel loro lavoro.
Ma che cos’è, che cosa fa, questo “consulente”?
Il consulente è, innanzitutto, una figura esterna all’impresa, studio o laboratorio che sia.
La sua funzione è quella di aiutare il titolare a risolvere gli attuali problemi di gestione, amministrazione e direzione della sua impresa, ma soprattutto a prevenirli.
Il rapporto tra consulente e titolare è altamente problematico, non vi è nulla di automatico ma tutto è basato sul mantenimento nel tempo di un buon livello di cooperazione e fiducia reciproche.
All’inizio il titolare sottopone al consulente un problema in essere, così come da lui vissuto, ad esempio un calo dei guadagni, pochi clienti, troppo stress, prezzi da alzare o altro; il consulente dovrà verificare, attraverso un’analisi preliminare, le connessioni del problema con tutti gli altri aspetti aziendali, formulando una sorta di diagnosi delle cause del problema, in modo da orientare il committente verso le migliori soluzioni praticabili, cioè proponendo una terapia.
Talvolta succede che l’idea del titolare in merito alle cause del problema lamentato, sia del tutto diversa da quanto diagnosticato dal consulente, ciò può dar luogo a conflitti e spiega la problematicità del rapporto di cui abbiamo parlato. Spesso allora, gli interventi consigliati dal consulente possono essere ben diversi da quelli attesi dal titolare o che è disposto ad intraprendere.
In un certo senso, a compimento dell’analisi fatta il consulente deve riuscire a “vendere” al cliente il suo piano di intervento, sottintendendo così che talvolta il vero problema è il titolare stesso.
Le “soluzioni gestionali” che in tal modo possono intraprendersi, non sono altro che la conseguenza pratica della esperienza dei consulenti, dovuta ad anni di studi ed osservazioni specifiche in quel campo di attività.
La particolarità del settore dentale, che tutti conosciamo e che rende la costruzione di una protesi o la erogazione di una cura cosa ben diversa da qualsiasi altra attività, e le difficoltà intrinseche della professione rendono ancora molto ridotto il numero dei consulenti aziendali preparati e capaci davvero di darvi soluzioni gestionali efficaci, pratiche e capaci di dare evidenti risultati, rispettando altresì la deontologia professionale.
Per concludere quindi un invito: scegliete con cura a chi rivolgervi per trovare aiuto, perché alla fine è proprio questa la quintessenza della consulenza, portare aiuto per migliorare situazioni che non vanno come ci si aspetta o come si vorrebbe.
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