Pubblicato su «Rivista Italiana degli Odontotecnici», n. 3/1996 (aprile). Il testo è riproposto nella versione originale: norme, dati e riferimenti sono quelli dell’epoca.
Anche se siamo nell’epoca delle autostrade informatiche, la comunicazione scritta è sempre più importante. Anzi, l’esistenza di nuovi strumenti, quali ad esempio i fax o Internet, obbligano all’uso della scrittura anche chi non ci aveva mai pensato. Davanti al foglio di carta molti si bloccano perché, se manca l’abitudine, come per tutte le cose, può essere davvero difficile incrociare qualche riga nero su bianco; infine, presentare il proprio testo su carta, in modo ordinato e accattivante richiede un minimo di esperienza. Insomma scrivere è impegnativo, per contro, i vantaggi della comunicazione scritta sono colossali:
- a) rafforza la comunicazione verbale, dando più autorevolezza a quello che diciamo, evitando malintesi e discussioni;
- b) spezza la dimenticanza quando sollecitiamo un’azione di una terza persona o semplicemente vogliamo farci ricordare;
- c) aumenta la quantità di comunicazione, perché uno scritto può essere visto e letto da altre persone oltre che dal destinatario;
- d) fa risparmiare tempo, perché consente la “comunicazione asincrona”, pensate alla differenza fra il rincorrere al telefono un cliente e mandargli un fax.
La scrittura, mezzo molto potente, va però usata con i dovuti accorgimenti per evitare di avere effetti scadenti o contrari agli obbiettivi; quindi, se non siete naturalmente portati per lo scrivere oppure se non amate la lettura come passatempo, cosa che insegna ad esprimersi con “stile”, è meglio rivolgersi a dei professionisti o trovare appositi strumenti. In questi giorni inizia ad essere commercializzato un vero e proprio manuale di comunicazione scritta, di cui sono l’autore, rivolto ai dentisti, per gestire le comunicazioni con i pazienti in un’ottica commerciale, si chiama “Letter-System, corrispondenza gestionale dello studio dentistico”. Se la cosa vi interessa, e lo saprò appunto dalle Vostre lettere in merito, potremmo raccogliere questa esperienza e cercare di fare un “Letter-System dell’Odontotecnico”!
In questo articolo perciò propongo un esempio del cosiddetto “Foglio Informazioni”, una specie di circolare che ha lo scopo di far capire le cose senza dirle apertamente. L’argomento dell’esempio è la “presa del colore”, in realtà ciò che si vuole è superare l’obiezione del dentista quando dice “voglio che il colore lo prenda l’odontotecnico”, obiezione pericolosa quando la distanza fra lo studio e il laboratorio è grande e in mezzo ci sono numerosi concorrenti; non solo, una volta che viene dato un documento del genere, si dovrebbero ridurre le scuse del dentista e anche qualche discussione se il colore rilevato non va bene, infatti, si cerca di ottenere tutti i dati necessari dal dentista proponendo una lista completa di cose da fare, facendogli venire il dubbio di aver saltato qualcosa.
Il foglio informazioni che proponiamo, non vuole essere un’indicazione specifica, cioè non conta tanto l’argomento illustrato, potremmo anche parlare di materiali o di tempi di lavorazione, quanto il metodo di comunicazione. Il foglio informazioni può essere spedito ai clienti o consegnato personalmente o, in caso di nuovi contatti, può essere lasciato al posto dell’omaggio di fine visita. In questo esempio, il foglio è arricchito da una scheda particolare, appositamente pensata per far ricordare al dentista l’importanza di una buona rilevazione del colore. Inoltre, in questo modo, si trasmette un’immagine di efficienza.
Laboratorio odontotecnico “ACME” – Informazioni per la Clientela
OSSERVAZIONI SULLA RILEVAZIONE DEL COLORE NEI DENTI
La selezione del colore per le restaurazioni protesiche continua ad essere un problema. Si possono verificare differenze estreme tra dati trasmessi dallo studio al laboratorio e risultato finale. Migliorare la conoscenza su questo argomento è sicuramente utile.
Con la speciale scheda per la presa del colore abbiamo cercato di fornire al nostro Cliente un pratico aiuto per la raccolta e la trasmissione dei dati al Laboratorio.
Attendiamo come sempre riscontri, commenti e critiche.
I PROBLEMI
1) L’osservatore: la percezione dei colori è soggettiva e varia da individuo ad individuo. Alcune ricerche hanno rilevato differenze fra diversi Dentisti nella rilevazione colorimetrica sullo stesso paziente; lo stesso Dentista non riesce a ripetere la stessa rilevazione in giorni diversi. Simili considerazioni, in aggiunta al facile affaticamento delle parti dell’occhio responsabili della percezione del colore, sembrerebbero insormontabili ostacoli ai nostri sforzi.
2) Le condizioni di osservazione: la selezione del colore in bocca, come la sua riproduzione in Laboratorio, è influenzata dalle condizioni ambientali. Le sorgenti di luce, il colore dei muri, l’abbigliamento del paziente, il suo make-up e la posizione dei denti possono influenzare la selezione del colore. Un fenomeno legato alle fonti di luce è il metamerismo: per ridurne gli effetti, si dovrebbe valutare il colore in diverse condizioni di luce. Esistono apposite lampade che consentono di riprodurre le stesse condizioni di illuminazione in Studio e in Laboratorio.
3) La “scala colore”: è un altro punto debole, perché: a) le scale commerciali non riproducono tutti i colori naturali; b) la gradazione dei colori non è quasi mai disposta in maniera logica; c) il colore che incontra quello della “scala” può esistere solo in certe zone del dente.
4) Assenza di tecnologia specifica: proprietà dei denti quali la fluorescenza, il metamerismo, le superfici irregolari, la non uniformità degli strati organici, forme piccole o irregolari, andrebbero rilevate e valutate con l’ausilio di strumenti quali scanner colorimetrici o addirittura spettrofotometri. Simili aiuti potranno venire fra un imprecisato numero di anni.
5) Comunicazione: ci piace far notare la contraddizione fra le scarse informazioni normalmente fornite all’odontotecnico e i risultati che il Dentista e il paziente normalmente si attendono. Indicazioni quali “un po’ più scuro dell’A3” sono da considerarsi generiche. Occorre spartire una terminologia specifica, rappresentata dalle TRE DIMENSIONI DEL COLORE: nello stesso modo in cui un oggetto può essere descritto spazialmente in termini di lunghezza, larghezza e altezza, il colore si descrive con TINTA, VALORE, CROMA.
Tavola 1: Esempio di “Foglio Informazioni”, parte I
Le tre dimensioni del colore
TINTA: è la descrizione specifica di un colore: rosso, verde, giallo, ecc.
VALORE: inteso come INTENSITÀ; è acromatico, si riferisce solo alla maggiore o minore luminosità di una tinta: rosso chiaro, giallo scuro, ecc.
CROMA: inteso come SATURAZIONE; è la purezza o la forza di una tinta, es. arancione carico, giallo tenue, ecc.
L’adeguato valore è la dimensione più importante da individuare.
ALCUNI SUGGERIMENTI
1. Rilevare il colore in un ambiente caratterizzato da colori neutri.
2. Fare rimuovere rossetti da labbra e make-up.
3. Se il paziente indossa abiti vivaci, coprirlo con un telo di colore neutro.
4. Durante la rilevazione, la bocca del paziente deve essere al livello degli occhi di chi la compie, cioè la si fa in posizione eretta.
5. La rilevazione va fatta all’inizio della seduta, prima di affaticare gli occhi.
6. Per evitare l’affaticamento della retina, avvicinare i campioni ai denti per non più di 5 secondi.
7. Dopo ogni avvicinamento, distogliere lo sguardo dal paziente posandolo su una superficie azzurro-blu (es. la salvietta sul paziente) per evitare il formarsi di un’immagine secondaria, che risulterebbe nel colore complementare al campione appena osservato. L’azzurro-blu accentua la sensibilità degli occhi al giallo-arancio, che è la tinta dominante nei denti.
8. Il VALORE deve essere stabilito ad occhi socchiusi, questo per diminuire la quantità di luce che colpisce gli occhi, attivando così le zone periferiche della retina le quali discriminano l’intensità dei colori.
9. Eliminare i colletti dalle scale colori, sono inutili e distraggono.
10. Avvicinare ai denti tutti i campioni, rapidamente, per eliminazione mantenere quelli che più si avvicinano al colore dei denti.
11. Attenzione al metamerismo! Riavvicinare i campioni selezionati ai denti sotto diverse condizioni: denti bagnati e poi asciutti, labbra aperte e poi semichiuse, luce artificiale e naturale.
12. Come riferimento generale utilizzare i canini, infatti questi hanno il Croma più elevato della tinta dominante in una bocca.
13. Per creare naturalezza, tenere presente le differenze fra i denti nelle arcate: gli incisivi inferiori sono normalmente di un punto di Croma più basso degli incisivi superiori; gli incisivi superiori hanno Croma simile ai premolari; i canini sono due volte superiori nel Croma degli incisivi superiori.
14. Se non si riescono a stabilire con precisione le TRE DIMENSIONI, preferire un Croma maggiore e un Valore minore.
Grazie per l’attenzione e buon lavoro! Laboratorio ACME, il Titolare
Tavola 1: Esempio di “Foglio Informazioni”, parte II
Nell’articolo originale la Tavola 2 riproduceva un esempio di “modulo commerciale”: una scheda per la presa del colore, con i dati del paziente e i disegni dei denti su cui annotare le zone di colore.
Lo stile del testo, come si può vedere, è in terza persona, cioè non è l’odontotecnico che parla, ma “il mondo”; si danno come scontati argomenti che in altro modo potrebbero portare a discussioni; si parla di “suggerimenti” e “consigli”, non di obblighi, ma si fa capire che ci si è documentati molto bene; si citano delle “ricerche” per dare autorevolezza al tutto; si parla di “Clientela” per far sentire chi ancora non è cliente come un escluso; si dichiara di fare tutto questo per migliorare il rapporto.
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