Individualità & organizzazione: la gestione del laboratorio

Pubblicato su «Rivista Italiana degli Odontotecnici», n. 3/1995 (aprile). Il testo è riproposto nella versione originale: norme, dati e riferimenti sono quelli dell’epoca.

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La gestione dell’attività professionale comporta una serie di problemi molto vasta e sempre più l’odontotecnico sta diventando consapevole del fatto che fornire una prestazione professionale di alta qualità è una condizione necessaria, ma non sufficiente, al buon andamento del laboratorio. Occorre rifarsi ai modelli di gestione aziendale per poter dare una risposta a questi problemi di natura economica e di immagine di fronte ai quali anche il più competente fra i professionisti si trova impreparato. Con questo fascicolo ha inizio una rubrica che cercherà di individuare queste nuove esigenze e di proporre alcune soluzioni operative.

Una rubrica per parlare di “gestione” del laboratorio. Non si tratta solamente di contabilità o amministrazione, ma delle scelte operative che l’odontotecnico si trova a fare, talvolta più per istinto o caso che per calcolo, sul modo di affrontare il suo mercato.

Stiamo allora parlando delle “politiche” di prodotto, di prezzo, di servizio, di clientela; cioè di quegli elementi che possono influire notevolmente sul successo, sulla soddisfazione economica e sulla sicurezza per il futuro, in aggiunta alla qualità tecnica ed esecutiva della protesi in se stessa.

Sappiamo che una caratteristica fondamentale dell’odontotecnico è l’individualità e questo riguarda, di norma, sia il titolare del laboratorio che i suoi dipendenti; questa individualità è fatta anche di orgoglio, di soddisfazione di vedere unite in se stessi alte conoscenze biomeccaniche e capacità manuali, cementate insieme da fattori innati o costruite con lo studio e l’applicazione, ma che sempre, per acquistare valore sul mercato, devono in qualche modo trovare degli acquirenti. È facile osservare in tante vicende di odontotecnici, che quelli “bravi” non sempre hanno avuto anche il successo economico e spesso, i meno bravi nel lavoro ma più capaci nella vendita o nell’organizzazione, l’hanno avuto: tentando di dare una spiegazione a questi fenomeni saltano fuori proprio quelle “politiche” a cui accennavamo all’inizio dell’articolo; ad esempio, la puntualità, magari unita alla rapidità, nelle consegne al cliente, può far chiudere un occhio al dentista, e di conseguenza al paziente, su una scarsa personalizzazione del lavoro; una gamma di lavorazioni molto estesa, tipica dei laboratori più grossi, può essere un fattore importante, per la comodità di avere un solo interlocutore, nella scelta del dentista anche se il laboratorio è lontano dallo studio; la reperibilità costante, telefonica, del capolaboratorio è un altro fattore importante agli occhi del cliente specie se non trova il telefono sempre occupato; importanti sono anche altri “servizi accessori”, quali una buona confezione dei lavori consegnati, la pulizia dei cucchiai portaimpronta dei clienti e magari la loro sterilizzazione, una fatturazione chiara nelle voci usate, la certezza nei prezzi e nel comportamento del laboratorio sui passaggi da rifare.

Potremmo elencare ancora altri fattori che portano al successo commerciale, ma per il momento ci fermiamo qui, notando però che per poter concretizzare questi fattori in risultati, alla base ci deve essere una buona organizzazione generale del laboratorio: in altre parole oggi, come per tante altre attività compresa quella del dentista, essere bravi, preparati e disponibili non basta più. Occorre anche saper trovare clienti e saperli mantenere, saper convincere con ogni mezzo disponibile clienti “difficili” e spesso diversi per cultura, i dentisti, a seguire le nostre indicazioni e a rimanere fedeli al laboratorio, portando magari nuovi clienti; occorre saper gestire costi e prezzi con strumenti adeguati per ricavare un utile economico sufficiente non solo per remunerare i collaboratori e per se stessi, ma anche per il mantenimento nel tempo della capacità competitiva del laboratorio attraverso gli investimenti in tecnologia e aggiornamento. Infine, si dovrebbe evitare di… “morire” per il troppo lavoro.

Tornando alle scelte gestionali di cui si parlava, si può notare che grandi differenze dimensionali e qualitative fra i laboratori caratterizzano la realtà del settore, almeno quella italiana.

Si potrebbe affermare che l’odontotecnico costruisce la propria fisionomia aziendale dovendo operare delle scelte fra soluzioni estreme, nelle quali la gamma delle possibili “posizioni” è non solo molto vasta ma anche mutevole e spesso incerta: l’odontotecnico è un artista o un manager?

Conviene specializzarsi su una sola lavorazione o fare tutto? Un tecnico deve eseguire tutte le fasi della lavorazione o solo una? I tempi di consegna al cliente devono essere rigidi o elastici? La qualità è compatibile con la quantità? Il futuro è dei laboratori grandi o di quelli piccoli?

A tali questioni, sarebbe non tanto presuntuoso quanto forse impossibile cercare risposte valide per tutti. In questa rubrica, chi scrive cercherà, alla luce della propria esperienza e della tecnica aziendale, di evidenziare gli elementi, presenti in generale in tutti i laboratori, che vanno considerati nel procedere, appunto, alle scelte gestionali indicate.

Per fare questo, gli articoli svilupperanno tre argomenti generalissimi:

• fondamenti di organizzazione e controllo del flusso del lavoro;
• comportamento con la clientela;
• attività di reperimento di nuova clientela.

In essi saranno discussi fatti operativi che interessano la vita aziendale del laboratorio. In questo primo articolo, verrà proposto un documento “storico” che mi sembra di estremo interesse, perché lo si può considerare, usando un concetto oggi di moda, come un elenco di “regole” per impostare con successo il lavoro, sia sul piano tecnico che su quello organizzativo e del rapporto con il cliente.

I pre-requisiti del Prof. Kimmel

Si tratta di una sintesi, tradotta, adattata e commentata dallo scrivente, dell’intervento del Prof. K. H. Kimmel al congresso mondiale di odontotecnica tenuto in Norimberga nel settembre del 1987, in occasione della 5ª “Dentechnica”, il cui titolo era “L’odontotecnica come sintesi di funzionalità, tecnologia, estetica”. Lo scopo dell’intervento era di evidenziare dei punti fermi nel rapporto fra laboratorio e studio dentistico, quando si vuole arrivare alla qualità, nel senso della salute del paziente, utilizzando le risorse tecnologiche.

Nell’intervento si afferma che non esiste ancora una perfetta armonia fra laboratorio e studio, con queste parole: “…potrebbe essere ovvio dire che Odontotecnica e Odontoiatria sono inseparabili, complementari… ma, non è ancora accettato a livello generale che i criteri di una ottimale salute orale siano basati sui concetti di reciprocità e sulla loro applicazione”.

Il progresso tecnico e infine il successo clinico e tecnico con ogni paziente, richiede un alto grado di conoscenze da parte di tutti. Affinché questo risultato possa conseguirsi, il Prof. Kimmel formula un elenco di “pre-requisiti”, cioè di condizioni preliminari per l’ottenimento di questo obbiettivo, riportati in tabella I.

Tabella I – I pre-requisiti formulati dal professor Kimmel

1. Il pre-requisito fondamentale per il successo nel lavoro, è la mutua conoscenza e analisi dei problemi e delle esigenze dello studio odontoiatrico e del laboratorio odontotecnico.
2. Il dentista e il suo personale devono esprimere il massimo livello possibile nelle preparazioni e nelle tecniche di presa dell’impronta: a) limiti della preparazione visibili; b) sufficiente rimozione di tessuto dentale ai fini del dimensionamento della corona protesica; c) ottima qualità delle impronte in relazione alle tecniche di sviluppo dei modelli necessarie.
3. Il dentista deve fornire al laboratorio sufficienti informazioni.
4. L’odontotecnico deve essere in grado di segnalare al dentista difetti e mancanze e richiedere la ripetizione di quanto necessario.
5. Dentista e odontotecnico devono conoscere il funzionamento di base di protesi fissa e mobile, sia rispetto al caso specifico, sia rispetto ai materiali usati, sia rispetto alle procedure relative ai passaggi intermedi.
6. L’odontotecnico deve rispettare le prescrizioni del dentista, in particolare quelle relative alla selezione e all’uso di determinati materiali, che non possono essere sostituiti senza preavviso e ulteriore accordo con il dentista.
7. Nello studio e in laboratorio, dispositivi, strumenti e materiali, devono essere usati e trattati seguendo rigidamente le indicazioni dei fabbricanti, particolarmente per resine, porcellane e leghe.
8. Nei casi difficili, l’odontotecnico dovrebbe essere incluso nelle sedute di controllo, come in caso di reclamo da parte del paziente.
9. Un ulteriore aspetto della cooperazione fra dentista e odontotecnico è il mantenimento dell’igiene e la disinfezione del materiale.

La perfezione tecnica, teorica, esiste ma non è un output generalizzabile, vuoi per la caratteristica di base del lavoro che è la non-serialità, perché ogni bocca è diversa, vuoi per “buchi” tecnici e manuali del dentista e dei suoi assistenti, vuoi per motivi connessi con il “management” dei pazienti dello studio odontoiatrico, condizionato spesso da fattori estranei alla salute del paziente, come quelli legati ad aspetti gestionali ed economici. Insomma, il lavoro quotidiano si scosta, a causa di deroghe e compromessi di ogni tipo, dal modello ideale descritto con profonda competenza dal Prof. Kimmel; queste “regole” però, dovrebbero almeno essere conosciute e “digerite” sia dall’odontotecnico che dal dentista, proprio per misurare con più obbiettività l’entità di questi scostamenti, cercando infine di spiegare e soprattutto di prevenire gli errori del laboratorio e dello studio: questo è senz’altro un “sentiero di qualità” percorribile da tutti.

A nostro avviso, analizzando l’elenco dei “pre-requisiti” del Prof. Kimmel si possono individuare alcune indicazioni di massima che riportiamo in tabella II.

Tabella II – Indicazioni derivate dall’analisi dei pre-requisiti di Kimmel

• organizzarsi per avere una metodica operativa standard, per ogni lavorazione e per ogni passaggio, controllabile e ripetibile sia in studio che in laboratorio;
• orientarsi mentalmente a semplificare per quanto possibile le lavorazioni, privilegiando le protesi più conservative;
• impegnarsi molto sul piano tecnico per esaltare tutti i “sistemi di rilevazione”: impronte, articolazione dei modelli, occlusione, colore e morfologia, curando al massimo la qualità e la chiarezza della comunicazione di questi “dati” fra studio e laboratorio;
• documentarsi e approfondire continuamente le proprie conoscenze merceologiche, in particolare gli aspetti chimici e fisici dei materiali;
• assumere una visione globale del lavoro: l’attività del laboratorio, indipendentemente dalla sua dimensione, non è soltanto costruire protesi ma anche comunicare, raccogliere e conservare dati e informazioni;
• investire tempo e denaro per il reclutamento e la formazione di personale preparato.

Il dibattito è aperto.