Pubblicato su «Ortodonzia Clinica», n. 2/2005, pp. 13-16 (Quintessenza Edizioni). Il testo è riproposto nella versione originale: norme, dati e riferimenti sono quelli dell’epoca. Scarica il PDF originale.
Abstract
Nell’impostazione e nelle revisioni dei modi di agire e di essere che coinvolgeranno il cliente-paziente come parte attiva e giudicante, è sempre presente l’incertezza sul segno, positivo o negativo, della sua effettiva reazione, la quale determinerà il successo o l’insuccesso delle azioni intraprese dal Professionista e dai suoi Collaboratori. Tentare di ridurre preventivamente questa incertezza delinea un atteggiamento verso la gestione, evoluto e razionale, nel quale i risultati non vengono affidati al caso. Operativamente, si tratta di delineare delle ipotesi sulle attese e le percezioni della clientela, per esaminare poi in quale modo il Professionista possa opportunamente soddisfarle. A tal scopo si possono seguire più strade, dall’espressione delle proprie personali impressioni e inferenze all’indagine direttamente rivolta, magari con domande specifiche, alla clientela. L’articolo esemplifica un metodo pratico, tratto dalla prassi e generalizzato, per svolgere in proprio e in tempi brevi una ampia ricerca sulle caratteristiche demografiche e socio-economiche dei propri pazienti, senza per questo avere la necessità di coinvolgerli in alcun modo con domande personali o questionari.
Parole chiave
Clientela; aspettative; giudizi; percezioni; campionamento; statistiche; analisi; schede.
Nella vita professionale vi sono dei momenti in cui si prendono decisioni che riguardano questioni di fondo: trasferire lo studio; cambiare gli orari; offrire ai pazienti nuove possibilità di cura; modificare l’immagine degli arredi; variare gli onorari; proporre nuove modalità di rapporto economico o di comunicazione con la clientela. In queste occasioni, normalmente e giustamente, ci si pone la domanda: “Come reagirà la clientela?”. Anche quando non ci sono decisioni da prendere, farsi un’idea articolata sulla propria clientela è una cosa senz’altro interessante, perchè rispecchiando l’operato del Professionista ne rappresenterà in qualche modo un giudizio, cosa che, magari per semplice curiosità, può valere la pena di conoscere.
Domande e curiosità possono essere soddisfatte sulla base di impressioni e idee che nel tempo il Titolare e i collaboratori si sono fatti, ma è meglio disporre di dati più aderenti alla realtà, perchè le percezioni potrebbero risultare distorte da aspetti più legati alla psicologia delle persone che ai fatti, oppure potrebbero essere sì costruite correttamente, ma sulla base di un insieme di informazioni limitato. Ottenere buone risposte a queste esigenze conoscitive è dunque, a tutta evidenza, un risultato di grande interesse. Ma come fare? Scopo di questo articolo è illustrare con un esempio un metodo di analisi capace di portare, con limitato impegno, a questo risultato.
Le indagini
Per procedere con razionalità e più sicurezza è opportuno procedere con apposite indagini. Indipendentemente da come sono eseguite, lo scopo di queste ricerche è sempre la costruzione di un “modello” esplicativo che unisca le prevalenti caratteristiche demografiche e socio-economiche presenti nella clientela a giudizi sul rapporto e sul servizio, agevolando così la descrizione del tutto come se si trattasse di un unico insieme, una sorta di “cliente medio”, come si fa nell’indagine sociologica.
Per svolgere queste indagini si può procedere in due modi: diretto, facendo alla clientela delle domande, pratica che di solito si avvale di questionari o interviste ma che, a detta di numerosi studiosi della questione, è di notevole difficoltà realizzativa perchè richiede competenze specialistiche e, in ogni caso, non offre così grandi garanzie di obiettività dovendo comunque essere interpretata. Oppure indiretto, via per conoscere la propria clientela alla portata di ogni studio, di affidabilità pressochè totale, di semplice realizzazione, che non richiede in alcun modo il coinvolgimento dei pazienti: l’indagine statistica, che è il metodo esemplificato in questo lavoro.
Il metodo proposto
Si deve impostare una scheda di raccolta dati da impiegarsi per un singolo paziente, si riepilogano statisticamente i dati di tutti i pazienti esaminati in una scheda finale che ricalca la precedente, le operazioni da fare sono il calcolo di percentuali e di medie aritmetiche. Sulla base dei risultati ottenuti si formulano ipotesi e ragionamenti.
Semplificare il procedimento
Costruita la scheda di proprio gradimento, la questione da affrontare è la numerosità dei pazienti dei quali raccogliere le informazioni. Riempire una scheda per ogni paziente dello studio è la soluzione ideale, ma può essere troppo laboriosa. Per semplificare il procedimento, si può ricorrere all’estrazione di un “campione” casuale dal totale dei pazienti dello studio. Infatti, se effettivamente si riesce a ricavarlo rispettando la casualità, la probabilità che esso possa essere rappresentativo dell’intero “universo” dei pazienti è elevata, anche se il campione è di piccola dimensione rispetto al totale. Personalmente ho spesso proceduto “accontentandomi” di un campione del 10% sul totale, così se un archivio era composto da ottocento cartelle, procedevo a estrarne una ogni dieci a partire da un paziente qualsiasi. In alternativa, si possono usare dei programmi informatici, facilmente reperibili, che generano numeri casuali ed estrarre seguendo la sequenza così ottenuta.
Raccogliere i dati
La scheda per la raccolta dei dati del singolo paziente che si propone come esempio (riprodotta qui sotto), riguarda due tipi di informazioni: le notizie oggettive -anagrafiche, di residenza, di tipo personale, cliniche-, che di norma sono sempre disponibili e comunque di facile reperibilità; le valutazioni soggettive, a cui la scheda chiama Titolare e collaboratori sulla base della loro esperienza con il paziente in causa. Il primo tipo di informazioni si attinge di norma dalla documentazione dei pazienti, cartacea o informatica, di cui lo studio dispone; qualora dati di questo tipo fossero mancanti, al momento della compilazione della scheda il loro recupero non è quasi mai un problema. Per il secondo tipo di informazioni invece la scheda pone la richiesta di formulare dei giudizi e delle inferenze, cioè valutazioni liberamente basate sulla propria percezione della situazione.
Elaborare i dati
Nell’esempio di “Scheda di riepilogo dati” (riprodotta qui sotto) qui presentata, che mostra i risultati di un’indagine di questo tipo realizzata da uno studio monoprofessionale, il campione di cinquantacinque pazienti analizzato è stato considerato rappresentativo di un archivio di circa seicento cartelle.
E’ qui di nuovo in evidenza l’importanza di abituarsi a raccogliere e trattare i dati dei pazienti in modo esaustivo e tramite procedure adeguate. L’intero procedimento, infatti, potrebbe essere facilmente gestito per l’intero archivio pazienti dello studio, qualora le informazioni necessarie potessero essere tratte direttamente dal sistema informatico che, opportunamente predisposto, potrebbe compilare automaticamente la scheda finale di riepilogo.
L’analisi della scheda finale deve agevolare la formulazione di un giudizio capace di generare un nuovo apprendimento sulla situazione, fornendo nuovi punti di vista nella valutazione della propria clientela, cosa che di norma avviene sempre. Il lettore che volesse approfondire questa metodica o porre delle domande attinenti agli argomenti trattati potrà rivolgersi direttamente all’autore tramite la sua e-mail.
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