Appunti d’informatica gestionale

Pubblicato su «Agorà Odontoiatrica», n. 3/2004. Il testo è riproposto nella versione originale: norme, dati e riferimenti sono quelli dell’epoca. Scarica il PDF originale.

La presenza di personal computer negli studi odontoiatrici è da tempo una cosa normale: ho provato a ricordare quanti degli studi che ho frequentato negli ultimi anni ne sono privi, nessuno. Ma cosa c’è nei computer, come si usa, che risultati da? Volendo fare un’illustrazione semplificata della situazione, possiamo dire che nei computer degli studi si possono trovare: programmi di uso generale, per scrivere o fare di calcolo; programmi per la connessione con Internet; programmi specializzati per facilitare il lavoro dello studio, i cosiddetti “gestionali”. E’ di questi ultimi che questo articolo si occupa, proponendo alcune riflessioni riguardo alle elaborazioni dei dati a fini di controllo economico, scaturite da tante osservazioni che ho potuto fare nel tempo. Per giustificare gli inevitabili termini tecnici e in lingua inglese, l’informatica è così, alla fine dell’articolo è pubblicato un glossario. Buona lettura!

I programmi per l’odontoiatria

I programmi più diffusi negli studi dentistici sono quelli proposti, già pronti, da alcune software house specializzate di solito presenti nelle manifestazioni fieristiche e congressuali. Con ciò si potrebbe pensare che un software è qualcosa che si compra, un prodotto come un altro e vinca il migliore. Spesso è proprio questo l’approccio del potenziale utente, purtroppo, perché non si tratta di un prodotto ma di un metodo operativo, atto a dare un aiuto per ridurre lo sforzo di organizzare i comportamenti delle persone all’interno di un’attività. Dunque, nella scelta e poi nell’uso del software, la prima cosa da fare è comprendere se il metodo di organizzazione dello studio che ogni programma, inevitabilmente, incorpora, è adatto alla propria situazione. Altrimenti, la delusione per il proprio “acquisto” è alle porte.

Purtroppo non si vedono ancora, da parte delle software house, grossi sforzi per diffondere visioni più approfondite e consapevoli dell’informatica, altrimenti i loro prodotti sarebbero corredati da manuali che come primo obiettivo cercherebbero di aiutare dentista e personale ad afferrare il senso, il disegno generale delle procedure comprese nel programma, in modo che sia loro più facile capire il perché della richiesta di inserimento di un certo dato, il significato delle statistiche e delle stampe proposte. Il materiale scritto che accompagna i programmi è invece, il più delle volte, un insieme di istruzioni su quali tasti pigiare per passare da una maschera all’altra.

Non ho ancora trovato un programma gestionale odontoiatrico corredato da una chiara presentazione all’utenza della sua data structure, cioè la descrizione del suo data-base, i nomi dei campi e le caratteristiche delle tabelle di raccolta dei dati che si inseriscono. In mancanza di questa conoscenza, l’utente non sa dove vanno a finire i dati che inserisce, quali cambiamenti accadono nei rapporti fra i vari dati, diventando di fatto dipendente per un uso completo delle sue informazioni da chi ne detiene le chiavi: il programmatore. Ho sempre pensato che questa omissione di documentazione, come anche il creare tabelle con i nomi campi cifrati, configuri una vera e propria espropriazione di un diritto dell’utente.

Vari responsabili di software house da me interpellati in merito a queste carenze di documentazione, si giustificano dicendo che si tratta di cose inutili, perché il dentista e il suo personale non hanno voglia di perdere tempo a leggere i manuali e non sono interessati a conoscere gli aspetti interni di funzionamento del programma. Per me questi ragionamenti sono superati e non capisco perché ancora si facciano. Infatti, i rischi di questo modo di pensare ci sono eccome e ovviamente ricadono in primo luogo sullo studio dentistico, che non ha dall’informatica tutto ciò di buono che può arrivare e anzi la può vivere come un elemento, se non proprio ostile, che aggiunge problemi, ma anche sulla software house, che si ritrova ad avere clienti con i quali è difficile intendersi, che chiamano l’assistenza ogni volta che accendono il computer e che si lamentano ogni volta che c’è da pagare il canone annuale di assistenza. Avanti così.

Difetti comuni dell’informatica gestionale

Che problemi possono verificarsi, se mancano le attenzioni sopra discusse? Quelli che più dimostrano gli effetti di queste situazioni, a mio avviso, si evidenziano quando, nonostante la presenza del programma in studio e il suo nutrimento con i vari dati anagrafici, clinici ed economici che quotidianamente si accumulano, mancano risposte chiare, univoche e immediate a semplici domande come queste: “Quanti soldi si avanzano dai pazienti? Quanti sono i pazienti effettivamente in cura? Quante prestazioni si devono ancora fare, entro che data? Chi deve pagare il prossimo mese e quanto incasseremo? Chi sono i pazienti rimasti senza appuntamento? Quanti sono i pazienti da richiamare, e perché?”.

L’esistenza di problemi in tal senso si rileva quando al posto delle risposte “giuste” a queste domande, le persone dello studio pronunciano frasi simili a queste: “Non lo sappiamo. Non ci fidiamo del programma. I dati li mettiamo, ma chissà come funziona. Non capiamo bene le statistiche del programma. Le statistiche del programma danno risultati diversi l’una dall’altra, non sappiamo mai quale sia quella giusta. I richiami non funzionano bene, meglio farli a mano. Si, sappiamo che si possono mettere le scadenze dei pagamenti, ma non lo facciamo.”.

Come migliorare? Osservando le situazioni descritte, emergevano alcune motivazioni ripetute di questi fallimenti informativi, la cui portata, nella logica del trattamento dei dati è così grande da rendere di fatto inutile, se non addirittura dannoso, l’impiego di un programma gestionale per lo studio. Fra queste motivazioni:

Scarsa sensibilizzazione degli utenti sull’importanza delle procedure di data entry, aggravata, se non incentivata, da assenza o insufficienza nelle input mask di molti programmi commerciali di controlli automatici sulla correttezza dei formati dati, sulla congruità di date e importi inseriti, di campi obbligatori, di messaggi che avvisano l’utente che sta tentando di inserire un dato errato. Ne derivano omissioni, incompletezza delle informazioni, erroneità. Conseguenza: scarsa data quality iniziale, in grado talvolta di inficiare i risultati delle query, per quanto magari complete e chiare, e addirittura dei semplici ordinamenti dei dati: perché il data-base è sporco.
Incomprensione del funzionamento fisico e logico del data base, l’insieme di tabelle su cui fisicamente i vari dati sono memorizzati e fra loro collegati, per cui il programma assume la caratteristica di una black-box, della quale si conoscono solo le user interface ma non la potenzialità e i limiti dell’elaborazione. Il dato, l’informazione, è così per l’utente perduto all’interno della macchina fino al momento del suo utilizzo, quasi sempre relativo a visioni di singoli record, della situazione anagrafica, clinica o debitoria di un paziente alla volta, senza riuscire a por mente e mano alla globalità dei dati memorizzati, cosa che rispecchia la vera esigenza di conoscenza a fini gestionali. Infatti, è solo una visione di insieme dei fenomeni che li rende comprensibili e maneggiabili con razionalità: finche si osservano i dati di un paziente alla volta non si può capire come sta andando lo studio.
Query incorporate nei gestionali poco significative, a causa, secondo me, della scarsa preparazione specialistica degli autori, poco o nulla spiegate all’utenza. Inoltre non sempre gli output a stampa e a video sono di buona qualità.

Per migliorare i risultati del proprio programma

Le situazioni descritte, provocano una più faticosa integrazione dell’informatica nella cultura professionale ed operativa dello studio, l’aggravamento della distanza mentale fra uomo e macchina e, infine, un possibile atteggiamento fatalistico degli utenti, che può far pensare di non poter avere ciò che si vuole dai processi di elaborazione, dunque al deterioramento, anziché alla qualificazione, delle decisioni gestionali che sui dati e sulla loro elaborazione si vengono a prendere. Come agire in questi casi?

Miglioramento dei dati esistenti (pulizia del data base). Si esegue un controllo sulla qualità dei dati esistenti, attraverso la visione e magari la stampa delle tabelle del data base. Un requisito essenziale di un gestionale è dunque la possibilità di operare su tutte le tabelle, trovando i nomi dei campi in chiaro. Qui si evidenzia un problema collegato con l’accesso ai dati: non tutti i gestionali consentono l’apertura delle tabelle e spesso le tabelle sono rese illeggibili. I produttori, fatti salvi gli aspetti di riservatezza, dovrebbero consentire accesso e lettura agevole dei dati contenuti nel data base ai loro clienti.
Creazione di query più comprensibili all’utente, eventualmente usando editor esterni ed indipendenti dal programma, considerato a questo punto solo come il serbatoio dei dati, la cui caratteristica più rilevante è in fondo l’usabilità dei sistemi di data-entry. L’obiettivo è di ottenere tabelle di risposta in grado di mostrare aggregazioni di dati, mettendo insieme quelli anagrafici, clinici ed extra-clinici. L’analisi di simili tabelle avviene tramite ordinamenti, anche manuali, dunque si dovrebbe poterle sempre esportare negli spreadsheet. La qualità informativa trova così nella creazione di questi sottoinsiemi logici la sua massima espressione, consentendo di analizzare enormi quantità di informazioni in tempi brevissimi, cosa impossibile se si rimane ancorati alla visione di singoli record, cioè delle “schede” di singoli pazienti.
Riconsiderazione delle modalità di immissione dei dati. Stabilire regole per il data entry, per evitare di sporcare di nuovo il data base, accertarsi che tutti coloro che immettono dati le rispettino e ne comprendano l’importanza: date, indirizzi, abbreviazioni, maiuscole, tutto dovrebbe essere digitato con omogeneità di formati.

L’informatica è il più grande aiuto che si può avere per migliorare le procedure d’ufficio, anche nello studio dentistico. Occorre pretenderne da se e dagli altri una conoscenza non superficiale. Le nozioni specialistiche che possono servire, qui richiamate, sono reperibili gratuitamente su Internet andando nei siti delle Università che hanno attivato corsi in Informatica. Buon lavoro!

Piccolo glossario dei termini tecnici usati nell’articolo

black-box: Costrutto della Teoria Generale dei Sistemi, che implica la rinuncia alla conoscenza del funzionamento di un oggetto complesso, bastando solamente le minime operazioni che si attuano all’entrata e quelle che emergono all’uscita.
data entry: Ogni processo di immissione di dati in un programma.
data processing: Elaborazione dei dati contenuti in un programma.
data quality: Qualità dei dati.
data retrieval: Processi di reperimento dei dati da un programma.
data structure: Struttura dei dati, anche detta ‘Tracciato record’.
data-base: Base, massa, di dati.
data-base sporco: Base di dati difettosa.
editor: Programma specializzato nella scrittura facilitata di istruzioni per la macchina.
input mask: Maschera per immissione dati.
maschera: input mask.
nomi dei campi: Intestazione delle colonne di una tabella.
ordinamento: Organizzazione dei dati in base a criteri definiti, es. alfabetico.
query: Interrogazione, statistica, rapporto sui dati eseguito a scopo di conoscere situazioni di insieme, aggregando dati anche provenienti da più di una tabella
record: Elemento dati di una tabella.
software house: Produttori di software.
spreadsheet: Foglio elettronico.
statistiche: Interrogazioni, query.
tabelle: Elementi di un data-base, composti da righe (record) e colonne (campi). Anche sinonimo di “rapporto di una query” o “tabulato”.
usabilità: qualità della facilità d’uso delle user interface da parte degli utenti.
user interface: Interfaccia utente.